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Retail-Bank halbiert Onboarding-Zeit mit neu gestalteter App

Dank der Unterstützung von Zühlke ist die Mobile-Banking-App einer „Challenger-Bank“ ihrer Konkurrenz einen großen Schritt voraus.

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  • Das „Progressive Onboarding“-Modell verkürzt die Anmeldezeit in der App um bis zu 16 Minuten.
  • Die überarbeitete UX digitalisiert den Prozess der Kontoeröffnung von Grund auf.
  • 39 % weniger obligatorische Schritte überzeugen potenzielle Kundinnen.

Neugestaltung des Kunden-Onboardings

Unser Kunde ist eine innovative britische Retail-Bank mit über 1,4 Millionen Kund:innen. Das aktuelle Marktumfeld mit zahlreichen Neobanken stellte das etablierte Unternehmen vor eine Herausforderung: Konkurrenz durch neue Onlinebanken, die rein digitale, mobile Kontoeröffnungen und Onboarding-Abläufe anbieten, welche deutlich schneller sind als jene der traditionellen Banken. 

Das Team von Zühlke erkennt in dieser Herausforderung eine klare Chance: Das Mobile-Angebot der Bank so umgestalten, dass ein solider, reibungsloser Kontoeröffnungsprozess entsteht, der vollständig über die App abgewickelt wird und auf mögliche künftige Kundenbedürfnisse eingestellt ist.

Die Herausforderung? Der gesamte Prozess sollte nur 10 Minuten in Anspruch nehmen, wobei alle regulatorischen Auflagen erfüllt werden müssen. 

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Verschlankung und Optimierung der digitalen Kontoeröffnung

„Unser Anspruch besteht bei jedem Projekt darin, die beste Lösung für ein bestimmtes Problem zu entwickeln“, so Rasha Hamdan, Principal Business Consultant bei Zühlke UK.

„Wir überlegen nicht nur, wie etwas aus technischer Sicht am besten zu bewerkstelligen ist, sondern wir versuchen, den gesamten Prozess zu verstehen. Wir möchten den goldenen Mittelweg zwischen einer hervorragenden User Experience und einer nachhaltigen und technisch effizienten Lösung finden, die einen spürbaren Business-Mehrwert schafft.“

Dazu werden zunächst die vorhandenen Technologien und Prozesse auf Herz und Nieren geprüft. Die Bank verfügt bereits über eine technische Plattform für die Banking-App. Das Rad muss also nicht komplett neu erfunden werden. Vielmehr giltes herauszufinden, welche Verbesserungspotenziale innerhalb der vorhandenen Rahmenbedingungen bestehen.

Maurice Roach, Head of Financial Services bei Zühlke UK, erklärt, wie diese Prüfung gleichzeitig aus technischer und kundenorientierter Sicht erfolgt:

„Wir sind die bestehenden Arbeitsabläufe der Bank im Detail durchgegangen, um zu verstehen und aufzuschlüsseln, was sie anbieten wollten. Dazu müssen wir herausfinden, wie wir die Softwarebereitstellung vereinfachen und das gesamte System verbessern können.

„Nachdem wir das Problem nachvollzogen und die Umgebung, den Auftrag und die Bedürfnisse der Bank und ihrer Kundschaft analysiert hatten, konnten wir mit der Neugestaltung beginnen und einen Alpha-Build erstellen“, erzählt Roach. „Dabei handelte es sich im Prinzip um ein Grundgerüst, das das absolute Minimum für den Onboarding-Prozess darstellt, um zu beweisen, dass unser Konzept tatsächlich funktionieren würde.“

Der Fokus liegt darauf, den Onboarding-Prozess auf das Wesentliche zu reduzieren, ohne dabei die wichtigen regulatorischen Aspekte zu vernachlässigen: 

„Da Banken stark reguliert werden“, so Roach, „konnten wir die Software nicht schrittweise freigeben, wie wir es vielleicht bei anderen Unternehmen tun würden. Die Lösung musste von Anfang bis Ende komplett vorliegen. Wir konnten das Update nicht in Teilen veröffentlichen, bevor das Produkt komplett fertig war.“

woman looking at a mobile banking app

Solide Technologie, auf Langfristigkeit ausgelegt

Mit der aktualisierten Mobile-Banking-App dauert der gesamte Prozess nur 10 Minuten – vom Laden der App aus dem App-Store bis zur Kontoeröffnung. Dabei werden alle relevanten Prüfungen und rechtlichen Anforderungen erfüllt.

Durch sorgfältige Prüfung kann das Team von Zühlke die Anzahl der Schritte und Fragen um 39 % reduzieren und alle Prozesse in die App integrieren, sodass eine Identitätsüberprüfung per Telefon oder SMS entfällt.

Was für die Enduser wie ein einfaches Redesign aussehen mag, war in Wirklichkeit eine Mammutaufgabe, die nur durch enge Zusammenarbeit gemeistert werden konnte, wie Roach erklärt:

„Wir haben eng mit den Produkt- und Compliance-Teams der Bank zusammengearbeitet. Das funktioniert allerdings nur, wenn man sich frühzeitig und häufig darüber austauscht, was wirklich gebraucht wird und wie wir die Abläufe für die Enduser verbessern können.

Es ging darum, aus erster Hand zu erfahren, wie die App genutzt wird“, erläutert er. „Uns war wichtig, dass Technologie und Produkt ineinandergreifen. So sollte es idealerweise immer sein. Doch gerade in größeren Unternehmen ist das manchmal eine echte Herausforderung.“

Bei diesem Projekt steht der modulare Ansatz im Vordergrund, bei dem Funktionen leicht hinzugefügt, entfernt oder sogar dupliziert und von anderen Bereichen übernommen werden können.

„Für uns ist die zentrale Frage, wie man eine von Grund auf stabile Technologie aufbauen kann, die auf Langfristigkeit ausgelegt ist“, so Roach. „Es geht also nicht nur darum, wie man in einem regulierten Sektor vorgeht, sondern auch darum, wie man garantiert, dass Qualität, Stabilität und Agilität in die Lösung integriert sind. Genau das ist ein wesentlicher Bestandteil unserer Arbeit.“

Erfahren Sie, wie das Team von Zühlke die Bank first direct dabei unterstützte, autonomes KI-Banking einzuführen und Kundenbedürfnissen in Echtzeit gerecht zu werden.

Three people looking at laptop collaborating
Myles Davidson, Zühlke UK, Director Business Development
Ansprechpartner für Großbritannien

Myles Davidson

Head of Sales Excellence UK & Partner

Myles Davidson ist eine erfahrene Führungskraft für die digitale Transformation von Unternehmen und Produktinnovation. Er verfügt über beträchtliche Erfahrung in der Leitung von Geschäftsinitiativen auf lokaler und internationaler Ebene in einem komplexen und sich schnell verändernden Umfeld. Myles ist bekannt als vertrauenswürdiger Berater für Kunden auf C- und Vorstandsebene für strategische Fragen rund um Geschäftsinnovation und Technologie. 

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