RhB möchte sein Railservice Callcenter durch die Einführung eines Chatbots entlasten. Zühlke validiert das Vorhaben, prüft den Business Case und maximiert so den ROI für die RhB.
Entlastung des RhB Callcenters durch «Chatbot»
Das RhB-Railservice-Callcenter soll neu auch Anfragen zum Glacier Express abwickeln. Das Unternehmen möchte den erwarteten Mehraufwand durch das bestehende Team abdecken. Um die Mitarbeitenden zu entlasten und die Effizienz zu erhöhen, soll ein Chatbot eingeführt werden. Gleichzeitig möchte die RhB die Etablierung von Innovations-Labs prüfen. Zühlke soll der RhB dieses Zusammenarbeitsmodell aufzeigen, die technische Machbarkeit des Chatbots prüfen, den wirtschaftlichen Nutzen der Idee validieren und einen Prototypen realisieren.
Richtiger Entscheid dank interdisziplinärem Team
Ein Innovationsteam bestehend aus RhB und Zühlke Spezialistinnen und Spezialisten aus den Bereichen Customer Experience, Data Science und Business Consulting prüft das Chatbot-Vorhaben. Eine Contextual Inquiry im Callcenter, die Analyse der Datenqualität aus Kundenanfragen sowie die Evaluation der zu erwartenden Kosten und Nutzeneffekte zeigen: Ein Chatbot würde nur einen kleinen Teil der Anfragen beantworten können. Die Investition lohnt sich deshalb zu diesem Zeitpunkt nicht.
„ Wir haben es sehr geschätzt, dass Zühlke uns empfohlen hat, die Chatbot-Technologie im angedachten Business Case nicht umzusetzen. Dadurch haben wir Geld gespart.
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Das Problem an der Wurzel anpacken
Die Zühlke Analyse zeigt, dass das Optimierungspotential in den ineffizienten Prozessen liegt. Mit einfachen Maßnahmen werden die Komplexität der Systemlandschaft reduziert und Teilprozesse automatisiert. Damit wird die Struktur der Daten verbessert, so dass ein Chatbot in einem nächsten Schritt realisiert werden könnte. Aus einem Innovationsworkshop entlang der Design-Thinking-Methode, den das Zühlke Team gemeinsam mit der RhB durchführt, ergeben sich weitere Einsatzbereiche für den Chatbot.
