Die Herausforderung
Eine multinationale Bank ist auf Produkte und Dienstleistungen im Bereich Privatkundengeschäft und Vermögensverwaltung spezialisiert und betreut rund 14 Millionen Kundinnen und Kunden in Großbritannien.
Die Bank stellt ihren Kundinnen und Kunden eine App für iOS und Android zur Verfügung, um eine möglichst einfache und bequeme Kontoverwaltung zu ermöglichen.
Die ursprüngliche App blieb jedoch hinter den Erwartungen zurück. Technische Probleme, unzureichende Performance und eine schlechte User-Experience dämpften die Zufriedenheit der Benutzerinnen und Benutzer und sorgten für negative Bewertungen im App Store.
Um nur ein Beispiel zu nennen: Allein die Anmeldung im eigenen Konto dauerte quälend-lange 30 Sekunden.
Die Probleme waren auf Unzulänglichkeiten im Build der App sowie der unterstützenden API-Infrastruktur zurückzuführen. Trotz des langen, insgesamt zwölf Wochen dauernden Verfahrens bis zur Veröffentlichung einer neuen Version schlichen sich regelmäßig Fehler ein.
Die Bank sah zwei Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit und damit auch die Bewertungen im App-Store zu verbessern:
- Bereitstellung einer neuen, leistungsfähigen Mobile-Banking-App, die eine hervorragende Benutzererfahrung bietet
- Verbesserung der unterstützenden API-Infrastruktur, um kritische Performance-Probleme – einschließlich des langsamen Anmeldevorgangs – zu beheben