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Grossbank erhält dank neuer App dreimal so gute Kundenbewertungen

Das Team von Zühlke hat mit einer überarbeiteten Kunden-App und einer robusteren API-Infrastruktur dazu beigetragen, dass sich die App-Store-Bewertung einer großen internationalen Bank von durchschnittlich 1.6 auf 4.8 Sterne verbessert hat.

Entwicklung einer Mobile-App, die eine hervorragende User Experience bietet.
Implementierung eines modernen und sicheren API-Frameworks.
Beschleunigung des Anmeldevorgangs von 30 Sekunden auf eine Sekunde.
Sichere Migration von sechs Millionen Kundinnen und Kunden.

Die Herausforderung

Eine multinationale Bank ist auf Produkte und Dienstleistungen im Bereich Privatkundengeschäft und Vermögensverwaltung spezialisiert und betreut rund 14 Millionen Kundinnen und Kunden in Großbritannien.

Die Bank stellt ihren Kundinnen und Kunden eine App für iOS und Android zur Verfügung, um eine möglichst einfache und bequeme Kontoverwaltung zu ermöglichen.

Die ursprüngliche App blieb jedoch hinter den Erwartungen zurück. Technische Probleme, unzureichende Performance und eine schlechte User-Experience dämpften die Zufriedenheit der Benutzerinnen und Benutzer und sorgten für negative Bewertungen im App Store.

Um nur ein Beispiel zu nennen: Allein die Anmeldung im eigenen Konto dauerte quälend-lange 30 Sekunden.

Die Probleme waren auf Unzulänglichkeiten im Build der App sowie der unterstützenden API-Infrastruktur zurückzuführen. Trotz des langen, insgesamt zwölf Wochen dauernden Verfahrens bis zur Veröffentlichung einer neuen Version schlichen sich regelmäßig Fehler ein.

Die Bank sah zwei Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit und damit auch die Bewertungen im App-Store zu verbessern:

Bereitstellung einer neuen, leistungsfähigen Mobile-Banking-App, die eine hervorragende Benutzererfahrung bietet
Verbesserung der unterstützenden API-Infrastruktur, um kritische Performance-Probleme – einschließlich des langsamen Anmeldevorgangs – zu beheben

Unser Vorgehen

Am Anfang steht eine ausführliche Discovery-Phase unter Leitung eines interdisziplinären Teams. Unsere UX-Designer beginnen alsbald mit User Research und den zugehörigen Tests, um sich einen besseren Überblick über die Probleme, Nutzerbedürfnisse und Geschäftsanforderungen zu verschaffen, die es für die Entwicklung einer MVP-App zu berücksichtigen gilt.

Währenddessen studierten unsere Engineers und technischen Architekten den Legacy-Code, die Infrastruktur sowie die technischen Prozesse und Bereitstellungsprozesse, um den technischen Problemen auf den Grund zu gehen und Abhängigkeiten zu identifizieren.

In enger Zusammenarbeit mit der Produktleitung und dem Delivery-Management machen wir uns sodann an die Entwicklung der mobilen Banking-App sowie der unterstützenden Infrastruktur, ermöglichen eine schrittweise, sichere Migration der User zur neuen App und bieten die notwendige technische Unterstützung.

Im Folgenden einige der zentralen Workstreams:

Entwicklung der mobilen Banking-App

Wir haben eine barrierefreie mobile App entwickelt, die den Richtlinien für barrierefreie Web-Inhalte (Web Content Accessibility Guidelines, WCAG) entspricht.

Das Hauptaugenmerk liegt auf der Entwicklung eines stabilen, sicheren digitalen Produkts, das alle gesetzlichen Vorgaben und Compliance-Anforderungen erfüllt. Dies beinhaltet auch die Erstellung einer umfassenden Dokumentation, um einen klaren und übersichtlichen Audit-Trail für die unter Finanzmarktaufsicht stehende und entsprechenden Prüfungen unterliegende App sicherzustellen. Zur Gewährleistung des gewünschten Sicherheitsniveaus kommen native iOS- und Android-Komponenten zum Einsatz.

Für einige Funktionen ist eine Bedrohungsmodellierung erforderlich, um zu ermitteln, wie Hacker sich potenzielle Schwachstellen zunutze machen könnten, und um die Sicherheit der Kundendaten vor derartigen Angriffen zu gewährleisten.

Jede einzelne Funktion wird im Rahmen der Qualitätssicherung eingehend getestet und umfassenden Nutzertests unterzogen, um den Mehrwert sicherzustellen.

Verbesserung der Banking-Architektur

Unsere technischen Architekten haben sich auf die Stärkung der Backend-APIs und der Infrastruktursicherheit konzentriert.

Wir haben die API-Pipeline optimiert und eine Zwei-Faktor-Authentifizierung für Zahlungen und Überweisungen implementiert, um die Sicherheit zu erhöhen.

Dank dieser wesentlichen Arbeiten am Backend können wir die für die Anmeldung erforderliche Zeit von 30 Sekunden auf nur eine Sekunde reduzieren.

Wissensvermittlung und Kompetenzerweiterung

Unser Team hat umfassende Einblicke in die Funktionsweise des gesamten End-to-End-Stacks gewonnen, von der Authentifizierung bis hin zur Autorisierung.

Da dieses Wissen im Unternehmen größtenteils fehlte, haben wir API-Sprechstunden mit anderen Teams durchgeführt, um diese an den gewonnenen Erkenntnissen teilhaben zu lassen.

Optimierung von Prozessen

Gemeinsam mit dem Backend-IT-Team haben wir für eine stabile, übersichtliche und effiziente Testumgebung, Build-Pipeline und einen ebensolchen Prozess zur Verwaltung von Abhängigkeiten gesorgt.

Technischer Support und Kundenbetreuung

Die für den Kunden-Support zuständigen Mitarbeitenden benötigten detaillierte Einblicke in die Funktionsweise des User Flows, um Kunden bei Problemen mit der App im Rahmen der User Journey bestmöglich weiterhelfen zu können.

Derweil mussten die Rechts- und Compliance-Teams herausfinden, welche Folgen Fehler in verschiedenen Phasen der User Journey für den Zugriff auf Konto- und Kundendaten haben.

Unser Team hat einen entscheidenden Beitrag zur Erstellung von Callcenter-Skripts, Dokumentation für das Rechts- und Support-Team sowie Dienstplänen für den rund um die Uhr verfügbaren Support geleistet. Wir haben unsere Engineers und Architekten mit den erforderlichen Kenntnissen und Tools ausgestattet, um Third-Line-Support zu erbringen, an Support-Gesprächen teilzunehmen und entsprechende Probleme effektiv zu melden.

Migration von Usern zur neuen App

Eine zentrale Herausforderung ist die sichere Migration von Usern zur neuen App sowie der Umgang mit den neuen Anforderungen rund um die biometrische Authentifizierung und Passwortsicherheit.

Es bedarf einer hochgradig sicheren Methode zur Übermittlung von Daten , bei der gleichzeitig gewährleistet wird, dass wir selbst diese Daten nicht einsehen können. Denn nur so können die Kundendaten ausreichend geschützt werden und Sicherheitsverletzungen verhindert werden.

Zu diesem Zweck haben wir ein Framework erstellt, das sowohl in die alte als auch die neue App integriert war. Dieses Framework führt die User Schritt für Schritt durch den Migrationsprozess und überträgt ihre Anmeldedaten auf sichere Weise zwischen den Apps, ohne dass diese das Gerät zu irgendeinem Zeitpunkt verlassen. .

Außerdem haben wir einen isolierten Backend-Service entwickelt, der die Migrationsgeschwindigkeit steuertund im Falle eines Zwischenfalls als Ausfallsicherung fungiert hätte.

Die Ergebnisse

Wir haben unserem Kunden zu einer leistungsstarken Mobile-Banking-App mit einer soliden unterstützenden Infrastruktur verholfen und zur sicheren Migration von rund sechs Millionen Kunden beigetragen.

Dank der hervorragenden Funktionalität und UX der App, die auf einem modernen und sicheren API-Framework basieren, haben sich die Bewertungen für die neue App im Store gegenüber der alten App um 200% verbessert.

Ausgehend von unserer App für Großbritannien hat unser Banking-Kunde schließlich eine integrierte internationale App entwickelt, die sich viele der von uns entwickelten Komponenten, UX-Elemente und APIs zunutze macht.