Im Jahr 2022 erließ die britische Finanzaufsichtsbehörde (Financial Conduct Authority, FCA) Verbraucherschutzbestimmungen – Consumer Duty genannt –, die offiziell im Juli 2023 in Kraft traten. Dieses zentrale Regelwerk gibt höhere und präzisere Verbraucherschutzstandards vor, die für die gesamte Finanzdienstleistungsbranche gelten. Vor allem soll damit sichergestellt werden, dass Verbraucherinnen und Verbraucher alle nötige Unterstützung bekommen, dass klar und verständlich mit ihnen kommuniziert wird und dass sie Zugang zu Produkten und Dienstleistungen erhalten, die ihren Bedürfnissen entsprechen und die ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis bieten.

Diese entscheidende Initiative soll eine Branche zurück auf Kurs bringen, der die Verbraucher und Verbraucherinnen immer weniger vertrauen und in der sich die Klagen über mangelnde Service-Qualität häufen.

Die FCA erwartet, dass Consumer Duty die Situation für die Verbraucher:innen in allen geschäftlichen Interaktionen mit Unternehmen verbessern wird. Die vier Ergebnisse der Consumer Duty-Regelungen beziehen sich auf die grundlegenden Aspekte der Beziehung zwischen Unternehmen und Kundschaft. Diese vorrangigen Ergebnisse sind:

• Produkt- und Service-Design: Produkte und Dienstleistungen müssen die Bedürfnisse der Zielgruppe erfüllen. Dabei sind die Eignung und der beabsichtigte Nutzen für verschiedene Kundensegmente zu berücksichtigen.
• Preis-Leistungs-Verhältnis: Die Preismodelle müssen ein faires Preis-Leistungs-Verhältnis bieten. Dabei ist zu beurteilen, ob der Nutzen die Kosten für die Verbraucherschaft rechtfertigt.
• Produktverständnis: Die Branche muss sicherstellen, dass ihre Kundschaft die angebotenen Produkte und Dienstleistungen versteht. Dazu bedarf es klarer, transparenter und zugänglicher Informationen für eine fundierte Entscheidungsfindung.
• Kunden-Support: Die Kund:innen müssen über den gesamten Produktlebenszyklus hinweg angemessene Unterstützung erfahren. Dazu gehören eine effektive Betreuung nach dem Kauf und eine zeitnahe Problemlösung.

Service-Design eignet sich aufgrund seiner kundenorientierten und ganzheitlichen Perspektive besonders gut für die effektive Planung und Implementierung des Consumer Duty-Konzepts.

Ganzheitliches Service-Design beinhaltet die allumfassende Planung und Ausführung von Produkten oder Dienstleistungen – von der Projektierung bis zur Lieferung und darüber hinaus – unter Berücksichtigung aller Berührungspunkte und Interaktionen durch Mitarbeitende und/oder Kund:innen, sei es im Front-Office oder im Back-Office. Dank dieses Ansatzes werden alle Service-Aspekte transparent dargestellt und nahtlos integriert. So kann man sich auf das Wesentliche – also die Wertschöpfung – konzentrieren. Die wichtigsten Elemente sind:

Kundenorientierung ist das Herzstück von Consumer Duty und Service-Design und ist für die Zurückgewinnung des Kundenvertrauens unerlässlich. Mit Hilfe dieser Grundsätze können Finanzdienstleister regulatorische Anforderungen in Chancen zur Optimierung des Kundenerlebnisses verwandeln.

Customer Duty macht operative Veränderungen erforderlich und bietet eine Chance, Dienstleistungen anhand eines kundenorientierten Ansatzes neu zu gestalten. Investitionen in Schulungen, System-Upgrades und nahtlose Service-Prozesse sorgen dafür, dass Mitarbeitende die Kundenzufriedenheit auf ein neues Level heben und gleichzeitig die neuen Regelungen einhalten können.

Verbesserte Datenfähigkeiten sind für die Überwachung der Kundenergebnisse und das Ermitteln von Verbesserungschancen von entscheidender Bedeutung. Finanzdienstleister müssen Kundendaten auf sichere und verlässliche Weise nutzen, um ihre Dienstleistungen kontinuierlich weiterzuentwickeln, einen Verantwortlichkeitsrahmen zu schaffen und so Werte wie Kundenorientiertheit aufrecht zu erhalten.

Customer Duty zwingt die Finanzdienstleister, Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die den Bedürfnissen der Verbraucherschaft entsprechen und allen Verbraucherinnen und Verbrauchern zugänglich sind – auch denen, die stark auf Bargeld und persönlichen Service angewiesen sind. Der Bericht „Financial Lives 2022 Survey“ stellt fest, dass 6 % der Erwachsenen im Vereinigten Königreich immer noch auf Bargeld und persönlichen Service angewiesen sind. Die Finanzdienstleister müssen einen integrativen Designansatz verfolgen, um den Bedürfnissen dieses speziellen Verbrauchersegments beim Übergang zum digitalen Banking gerecht zu werden.

Die Studie ergab, dass bereits 88% der Erwachsenen im Vereinigten Königreich Online- oder Mobil-Banking nutzen. Die Consumer Duty-Regelungen stellen dabei sicher, dass die digitalen Dienste auch benutzerfreundlich und zugänglich sind. Dazu gehört, klare Informationen zu vermitteln, digitale Kanäle zu unterstützen, die digitale Kluft zu verringern und sicherzustellen, dass alle Verbraucherinnen und Verbraucher vom technischen Fortschritt in der Finanzdienstleistungsbranche profitieren.

Finanzdienstleister können die Compliance-Herausforderungen in Chancen zur Optimierung des Kundenerlebnisses verwandeln und so das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden stärken.

Zum Beispiel hat Zühlke HSBC UK dabei geholfen, den Investment-Service erfolgreich an den britischen Markt anzupassen. Mit Hilfe von Kundenrecherche konnte das Team eine erhebliche Diskrepanz zwischen der ursprünglichen Konfiguration des Service für den asiatischen Markt und den speziellen Bedürfnissen der britischen Verbraucherschaft aufdecken. Diese Erkenntnis führte zu einer konzertierten Neugestaltung des App-Service, um die Kundschaft besser zu informieren und anzuleiten und so ihr Vertrauen und ihre Investitionsfähigkeiten zu stärken.

Dank des kundenorientierten Ansatzes konnte HSBC UK im Vergleich zum Vorjahr ein enormes Wachstum verzeichnen: Das Volumen des Investment-Neugeschäfts stieg um satte 93 %. Außerdem ist die mobile Nutzung inzwischen zum bevorzugten Kanal geworden. Mehr als 64 % der Kund:innen entscheiden sich heute für eine Investition bei HSBC UK auf diesem Weg.

Consumer Duty ist keine einmalige Compliance-Initiative, sondern eine immerwährende Aufgabe zur Verbesserung der Kundenergebnisse. Finanzdienstleister sind verpflichtet, regelmäßig Kunden-Feedback einzuholen und in die Optimierung ihrer Prozesse einfließen zu lassen. Diese Feedback-Schleife hilft den Finanzdienstleistern, Probleme umgehend zu erkennen und zu lösen und sich an die dynamischen Bedürfnisse ihrer Kund:innen anzupassen.

Die Regelung hat Auswirkungen auf den gesamten Markt. Durch die Consumer Duty-Bestimmungen muss ein signifikanter. Prozentsatz der Finanzdienstleister nun seine Arbeitsweisen an die neuen Gegebenheiten anpassen. Es wird erwartet, dass diese branchenweite Neuausrichtung auf höhere Verbraucherschutz- und Servicequalitätsstandards den Ruf des Finanzdienstleistungssektors insgesamt verbessern wird. Das wiederum wird sich in größerem Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher widerspiegeln.

Anhand dieser Grundsätze können Finanzdienstleister Produkte und Dienstleistungen entwickeln, die den unmittelbaren Bedürfnissen der Kund:innen entsprechen und langfristig zu ihrem wirtschaftlichen und sozialen Wohlergehen insgesamt beitragen.