• Untersuchung deckt mangelndes Vertrauen in Investitionen auf

• Neues App-Design führt zu einem Anstieg des Neugeschäftsvolumens um 93 % zwischen 2021 und 2022

• Die Zusammenarbeit mit Zühlke verbessert die Prozesse für die Entwicklung und Bereitstellung mobiler Dienste

HSBC bietet Bankdienstleistungen und Vermögensverwaltung für rund 14 Millionen Privatkundinnen und Privatkunden in Großbritannien. Angesichts der steigenden Inflation wollen HSBC und das Mobile-Banking-Team Kundinnen und Kunden den Einstieg in die Geldanlage erleichtern. HSBC hat damit die Gelegenheit, ein überzeugendes Kundenerlebnis zu ermöglichen, das den veränderten Erwartungen der Kunden an Service- und Support-Leistungen ihrer Bank gerecht wird.

Investieren kann für viele Kunden ein sinnvoller Weg zum Vermögensaufbau sein. Zwar können Investitionswerte jeglicher Art fallen und steigen, doch die Geldanlage kann durchaus eine attraktive Alternative oder Ergänzung zum normalen Girokonto oder auch Tages- und Festgeld mit vergleichsweise geringen Zinsen darstellen.

HSBC möchte App-Kunden in Großbritannien daher die Grundlagen des Investierens vermitteln. Der Einstiegsbetrag liegt bei nur 50 £.  

Die Bank hat bereits einen erfolgreichen App-basierten Vermögensverwaltungs-Service für den asiatischen Markt aufgebaut und möchte diese Kompetenz jetzt auf Großbritannien übertragen, wo 64 % der Kundinnen und Kunden digital aktiv sind.

Untersuchungen in beiden Märkten ergaben jedoch deutliche Unterschiede in der Investitionsbereitschaft. Für den britischen Markt ist daher ein anderer Ansatz erforderlich, um den Service ansprechend und benutzerfreundlich zu gestalten.

Dabei stehen folgende Erkenntnisse im Zentrum:

• Kundinnen und Kunden in Großbritannien stehen der Geldanlage skeptisch gegenüber und sind eher risikoscheu.
• Financial Literacy ist in Großbritannien auf einem viel niedrigeren Niveau als auf den asiatischen Märkten der HSBC.
• Viele Kundinnen und Kunden in Großbritannien glauben, Investieren sei nur etwas für Reiche und man brauche ein hohes Startkapital.
• Kundinnen und Kunden in Großbritannien vertrauen ihrer Hausbank und würden am ehesten dort investieren, anstatt zu einem anderen Finanzdienstleister zu wechseln.

Die Forschungsergebnisse zeigen: HSBC hat gute Chancen, das Bewusstsein für Vermögensaufbau und Geldanlage zu erhöhen und die Financial Literacy zu verbessern, um mehr Kundinnen und Kunden zum Investieren zu bewegen. Allerdings kann die Bank dabei nicht auf dieselbe Customer Journey zurückgreifen, die in Asien so gut funktioniert. Das Konzept muss auf den britischen Markt angepasst werden.

Die konkrete Vorgehensweise:

• Kundinnen und Kunden verstehen und segmentieren: Entwicklung von Personas, um klar zu definieren, welche Zielgruppen der Service ansprechen und unterstützen soll. Auf dieser Grundlage können auf die Bedürfnisse, Ziele und Probleme von drei Kundengruppen eingegangen werden: Neulinge im Bereich Geldanlage, aufgeschlossene und neugierige Personen mit Basiswissen sowie erfahrene Anlegerinnen und Anleger.
• Lösungsansätze identifizieren: Abgleich des Researchs mit den bestehenden Customer Journeys, um Möglichkeiten aufzudecken, von denen sowohl die Bank als auch die einzelnen Kundengruppen profitieren.
• MVP entwickeln: Die effektivsten Verbesserungsmöglichkeiten werden in ein erstes MVP-Design integriert, das sich auf die Auswahl von Investmentfonds konzentriert.
• Durchführung kontinuierlicher User-Tests und Research: Mithilfe der externen Marktforschung und der HSBC-eigenen Research werden kontinuierlich Erhebungen und Tests durchgeführt. Die quantitative und qualitative Forschung reicht von groß angelegten Umfragen bis hin zu Guerilla-Tests. Auf diese Weise können Annahmen validiert und die Attraktivität für den Zielmarkt getestet werden.
• Verbesserung von Design- und Delivery-Prozessen: Das Team überprüft und optimiert die Design- und Delivery-Prozesse des mobilen Service, wobei der Schwerpunkt auf Agilität und Kundenfreundlichkeit liegt. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei in der Förderung von mehr Vertrauen im globalen IT-Team und einer besseren Kommunikation.
• Barrierefreiheit testen: Durchführung von Benutzertests mit Kundinnen und Kunden mit unterschiedlichen Einschränkungen, um Compliance, Barrierefreiheit und das bestmögliche Erlebnis für alle User gleichermaßen sicherzustellen.
• Content im Fokus: Um das Bewusstsein der User für Anlagemöglichkeiten und Financial Literacy im Allgemeinen zu verbessern, muss der richtige Content bereitgestellt werden. In enger Zusammenarbeit mit einem externen Content-Partner wird sichergestellt, dass den richtigen Zielgruppen zum richtigen Zeitpunkt in ihrer Journey die passendsten Inhalte angezeigt werden.