Suva: Review der Prozesse und Touchpoints zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

• Umfassende Insights zur Kunden- und Partnerperspektive auf die Versicherungsprozesse

• Priorisierung von Handlungsfeldern, die sowohl Kundenzufriedenheit wie auch Prozesseffizienz steigern

• Konkrete Handlungsempfehlungen entlang einer Initiativen-Roadmap

Die Suva möchte das Automatisierungspotenzial der Prozesse ausschöpfen und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern. Zühlke entwickelt eine Initiativen-Roadmap.

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Neben Rehabilitation und Prävention ist der Versicherungsbereich für die Suva zentral. Der Unfallversicherer will den Umsetzungsstand der Unternehmensstrategie in den Versicherungsprozessen analysieren und möglichen Handlungsbedarf eruieren. Dabei sollen sowohl die Kundenzufriedenheit gesteigert wie auch die internen Prozesse verbessert werden. Zühlke unterstützt die Suva mit dem Ansatz der Human Centered Process Innovation.

Von der Analyse zu Handlungsempfehlungen

Die Zühlke Experten analysieren die internen Prozesse der Suva und erheben mittels qualitativen Interviews die Customer Journeys der Kernzielgruppen. Die aufgedeckten Pain und Pleasure Points bilden die Basis für die Lösungsfindung. Dafür werden Handlungsfelder und Optimierungspotential analysiert, und entlang eines Design-Thinking-Prozesses und mehrerer Ideation-Workshops zusammen mit Kunden innovative Lösungsideen entwickelt. Das Team konsolidiert die Lösungen zu Initiativen, priorisiert diese und leitet eine Roadmap für die Suva daraus ab.

Mehrwert der Kundenperspektive

Die Roadmap deckt systematisch analysierte und priorisierte Handlungspotenziale ab und vereint die Customer-Experience-Sicht mit den Business-Zielen. Die Suva hat nun einen klaren Blick auf die Herausforderungen der Kunden, den zugrunde liegenden Prozessen und deren Digitalisierungsgrad. Die holistische Initiativen-Roadmap gibt Antwort, in welcher Reihenfolge und auf welche Weise Optimierungs- und Automatisierungspotential abgeschöpft werden können.