SV Informatik: Effizienterer Kundenservice durch GenAI

Ausgangslage & Herausforderung

Um das Potenzial von GenAI effektiv zu testen, entscheidet sich die SV-Informatik für einen Use Case zur Prozessoptimierung im Kundenservice. Täglich treffen hier zahlreiche Anfragen hinsichtlich Tariffragen ein. Durch die historisch gewachsene Applikation dauert die Informationsbeschaffung sehr lange. Zudem müssen die richtigen Stichwörter eingegeben werden, um zu der gewünschten Information zu gelangen.

Zühlke wird beauftragt einen technischen Proof-of-Concept (PoC) durchzuführen, um das Potenzial für den Use Case zu bewerten. Zusätzlich steht die Befähigung der internen Stakeholder im Fokus.

Vorgehen & Lösung

In wenigen Wochen entwickelt Zühlke für die SV-Informatik einen technischen PoC, der den Kundenservice dabei unterstützt, Fragen zu Tarifen schnell und korrekt zu beantworten. Die GenAI-Anwendung basiert auf einer internen Dokumentenbasis (z.B. Vertragsbedingungen, Lexikon) und ist flexibel um weitere Dokumente und Datenbanken erweiterbar. Die Lösung beinhaltet einen natürlich-sprachigen Chat mit Referenzierung auf entsprechende Tarif-Dokumente.

Effekt & Nutzen

Nach nur 5 Wochen Entwicklungszeit zeigt sich eine deutliche Verbesserung in der Informationsbeschaffung für den Kundenservice. Die Lösung wird von den Nutzer:innen und dem Projektteam positiv aufgenommen.

Der PoC bildet die Grundlage für Weiterentwicklungen. Es werden kundenspezifische Expansionsmöglichkeiten erarbeitet. Die kontextbezogene (semantische) Suche erlaubt eine stichwortunabhängige Informationssuche, sodass diese leichter und flexibler abläuft sowie weitere potenzielle Nutzergruppen einschließt.