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Einführung von KI-gestütztem autonomem Banking für First Direct
Wie Zühlke First Direct bei der Einführung von KI-gestütztem autonomem Banking begleitet hat, um die Bedürfnisse der Kundschaft in Echtzeit zu erkennen und zu berücksichtigen.
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Bereitstellung einer personalisierten Bankerfahrung, die die Kundschaft dabei unterstützt, ihr Geld besser zu verwalten
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Nutzung von Daten, um Kundenbedürfnisse zu antizipieren und zu erfüllen
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Unterstützung beim Aufbau einer datengesteuerten Bank
Die Herausforderung
First Direct wurde 1989 als die erste Challenger-Bank gegründet. Das Bankwesen war über Jahre hinweg behäbig und starr gewesen, bis First Direct einen innovativen neuen Banking-Ansatz einführte: Die Kundschaft sollte ihre Bankgeschäfte ihren individuellen Bedürfnissen anpassen können.
Um dies zu bewerkstelligen, investierte First Direct in großem Umfang in Mitarbeitende, Trainings, Tools und Unternehmenskultur. Und die Rechnung ging auf. Das Unternehmen gewann einen treuen Kundenstamm von 1,5 Millionen Menschen und übertraf seine Konkurrenz regelmäßig in puncto Kundenzufriedenheit.
Doch in den letzten Jahren stieg der Anteil der mobilen Transaktionen an den gesamten Kundentransaktionen stetig (derzeit liegt er bei 84 %), und First Direct wurde von einer neuen Generation von Challenger-Banken verdrängt.
First Direct musste sich den Herausforderern stellen. Anstatt Kundendaten auf lineare, eindimensionale Weise zu nutzen, musste First Direct sich zu einem datengesteuerten Unternehmen entwickeln, das die Kundenbedürfnisse besser antizipiert und erfüllt als seine Wettbewerber und seiner Kundschaft darüber hinaus eine personalisierte Bankingerfahrung bietet.
Unser Vorgehen
First Direct wandte sich an Zühlke, um mit einer Kombination aus Automatisierung, künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen Funktionen zu entwickeln, die die Bedürfnisse der Kundschaft antizipieren und berücksichtigen sowie das ganze Potenzial des autonomen Bankings ausschöpfen.
Das ultimative Ziel bestand darin, Neu- und Bestandskundschaft von First Direct eine ebenso intelligente wie effiziente Verwaltung ihres Geldes zu ermöglichen.
Die Erforschung des autonomen Bankings
Im Rahmen des Findungsprozesses stellte sich heraus, dass in diesem Kontext die Entwicklung von Lösungen, die der Kundschaft zeitaufwändige, repetitive Verwaltungsschritte im Zusammenhang mit ihrem Geld ersparen, von zentraler Bedeutung ist. Das Entwicklungsteam erkannte bald, dass viele dieser Schritte antizipiert oder automatisiert werden konnten.
First Direct wandte sich mit der Vision eines fünfstufigen autonomen Bankings an Zühlke:
- Stufe 1 bietet der Kundschaft einige grundlegende Erinnerungs- und Hinweisfunktionen, wenn eine Zahlung oder Maßnahme ansteht.
- Stufe 2 liefert Informationen zur Überprüfung des verfügbaren Guthabens und um Zahlungen zur Begleichung anstehender Verbindlichkeiten vorzuschlagen.
- Stufe 3 dient dem Monitoring von Rechnungen und Ausgaben. Automatische Zahlungen werden durchgeführt, sofern das Girokonto eine entsprechende Deckung aufweist; falls nötig, wird die Person zur manuellen Ausführung aufgefordert.
- Stufe 4 bietet unter bestimmten Bedingungen eine vollständige Selbststeuerung, die eigenständig Budgetentscheidungen trifft und Umbuchungen zwischen verschiedenen Konten durchführt, um Zahlungen zu leisten.
- Stufe 5 ist eine vollständige Selbststeuerung, bei der die Finanzen einer Person auf der Grundlage von Verhaltens- und Einstellungsprofilen automatisch optimiert werden.
Zur Verwirklichung der Vision des autonomen Bankings von First Direct wurden zwei Ziele verfolgt:
- die interne Kommunikation der Idee vom autonomen Banking
- und die Einrichtung einer operativen End-to-End-Feedbackschleife.
„Die Herausforderung bestand darin, das, was wir über die Kundschaft und ihr Verhalten wissen, zu nutzen, um die Abwicklung von Routinevorgängen zu vereinfachen und die Vorwegnahme voraussichtlicher Bedürfnisse zu einer Echtzeit-Realität zu machen.“ John James, Head of Digital Product, First Direct.
“Wir hatten folgende Herausforderung: Wir möchten das, was wir über unsere Kunden und ihr Verhalten wissen, nutzen, um die Abwicklung von Routinevorgängen zu vereinfachen und ihre voraussichtlichen Bedürfnisse in Echtzeit umzusetzen.”
Die Einrichtung neuer Datenpipelines
Das Team von Zühlke unterstützte First Direct zunächst dabei, den Datenbestand zu analysieren und Datenpipelines mit Schnellzugriff auf Verhaltens- und Finanzdaten einzurichten.
Der Schlüssel zum Erfolg bestand darin, diese Daten nutzen zu können, um in Echtzeit zu reagieren und zu interagieren. Schrittweise wurden aus jeder stattfindenden – oder ausbleibenden – Interaktion neue Erkenntnisse gewonnen. Eine Aktion konnte beispielsweise dadurch ausgelöst werden, dass eine Person ihren Kontostand häufiger oder seltener überprüfte. Auf dieser Grundlage konnten wir beginnen, über die Applikation relevante, personalisierte Kundenerfahrungen zu entwickeln.
Der Autopilot-Modus: ein Novum im autonomen Banking
Die Ergebnisse und Erkenntnisse flossen in die Entwicklung von Autopilot ein. Diese KI-gestützte Funktion lief im Hintergrund der App, um die Kundschaft in einem von ihr selbst gewählten Umfang zu unterstützen, beispielsweise durch personalisierte Empfehlungen und die Automatisierung von Vorgängen wie Einzahlungen auf Sparkonten.
Feedbackschleifen zur Unterstützung von Autopilot
Zühlke zeigte auf, wie First Direct die Möglichkeiten von Feedbackschleifen nutzen konnte, um Autopilot bereitzustellen und weiter zu optimieren. Wir setzten Feedbackschleifen ein, um die prognostizierten Ergebnisse des KI-Modells für die Programmierung neuer Versionen des Modells wiederzuverwenden. So konnten wir den Trainingsprozess des Modells optimieren und es systematisch weiterentwickeln, wodurch die Wahrscheinlichkeit einer Stagnation der KI-Ergebnisse verringert wurde.
Wir haben Feedbackschleifen sehr erfolgreich eingesetzt, beispielsweise, um einen Proxy zu entwickeln, der in der Lage ist, Stressverhalten bei der Kundschaft zu erkennen, und es uns somit ermöglicht, Maßnahmen vorzuschlagen, um Stress gegebenenfalls abzubauen. Darüber hinaus haben wir Verhaltensdaten mit Daten aus der Nutzerforschung kombiniert, um Push-Benachrichtigungen und Nachrichten zu testen und entsprechende Anpassungen und Optimierungen vornehmen zu können.
Die Ergebnisse
In nur neun Monaten haben wir unseren Proof of Concept erbracht und die bestehende mobile App von First Direct durch die Nutzung von Echtzeitdaten auf Stufe 3 des autonomen Bankings gehoben. Dadurch wurden Störfaktoren in der digitalen Umgebung beseitigt und Banking-Transaktionen für die Kundschaft intelligent automatisiert. Mit Unterstützung von Zühlke hat First Direct den 1989 etablierten Ethos fortgesetzt: Kundenservice für die nächste Generation neu zu interpretieren.
Vor allem aber hat das Vertrauen in das Zühlke Team First Direct die Gewissheit vermittelt, auf dem richtigen Weg zu sein. Die Entwicklung des digitalen Bankings und des Kundendienstes ist eine strategisch wichtige Initiative, die mit erheblichen Veränderungen und dem Potenzial für interne Umwälzungen verbunden ist. Der Proof of Concept und seine Implementierung waren sehr erfolgreich und sind intern auf große Akzeptanz gestoßen.
