• Wie wird man Teil des richtigen Ökosystems?

• Wo sehen Kunden Versicherungspolicen in der Zukunft?

• Der ideale Zeitpunkt zum Handeln ist jetzt.

Im Autohaus, beim Online-Shopping oder am Fahrkartenautomaten – Kunden schließen ihre Versicherungen zukünftig woanders ab. Versicherer haben deshalb nur Erfolg, wenn sie Teil des richtigen Ecosystems sind und dafür die richtigen Produkte anbieten. Es ist allerhöchste Zeit, dass Versicherer handeln. 

Der Blick durch die Kundenbrille ergibt Sinn. Ecosystems können verstanden werden als „an interconnected set of services that allows users to fulfill a variety of needs in one integrated experience“ – mit anderen Worten, ein Ecosystem besteht aus miteinander verbundenen Diensten, die es den Kunden ermöglichen, eine Vielzahl von Anforderungen in einem einzigen, integrierten Erlebnis zu beziehen. Es geht also zentral um den Kunden und seinen Anspruch, dass seine individuellen Bedürfnisse möglichst unkompliziert erfüllt werden. Ermöglicht wird diese Anspruchshaltung durch die Globalisierung und die Digitalisierung gleichermaßen. Beide haben die Verfügbarkeit von Produkten und Services extrem gesteigert.

Das Phänomen Ecosystems gibt es nicht nur in der Versicherungsbranche, ist dort aber derzeit verstärkt sichtbar. Es entstehen immer mehr InsurTechs, junge Unternehmen, die meist für ausgewählte Anwendungsfälle exzellente Lösungen bereitstellen. Noch stellen diese Lösungen nicht das Allheilmittel für Kunden dar, doch mischen die InsurTechs den Markt kräftig auf. Die Situation gleicht derjenigen von FinTechs in der Bankenwelt. Egal welche Branche: Für etablierte Unternehmen bieten sich die 3K-Alternativen: kaufen, kopieren oder kooperieren.

Dazu kommt: Branchengrenzen verschwimmen zunehmend und wo heute noch eine Grenze zwischen Branchen gezogen werden kann, ist morgen eine Orientierung in Richtung Kunde zu erwarten: Die Schlagworte der Zukunft sind Kundensituationen wie beispielsweise Mobilität, Wohnen oder Gesundheit, und für Unternehmen aller Branchen wird es zur Aufgabe, sich direkt in diese Kundensituationen zu integrieren.

Aufgrund dieser Veränderungen stehen für Versicherer viele Fragezeichen im Raum. Einerseits gilt es, die Bedeutung der Ecosystems und die Netzwerkkomplexität zu bewerten sowie eine Strategie zu entwickeln: Welche Ecosystems sind interessant und wo lohnt sich ein Engagement?

Andererseits müssen sich Versicherer, neben den steigenden Ansprüchen der Kunden, bewusst werden, dass sich Geschäftsmodelle ändern, wenn sich auch die Wertschöpfungswelt ändert. Wir kennen das bereits aus der Welt der KfZ-Versicherung: Sie wird direkt beim Autokauf abgeschlossen – oftmals integriert in ein Dienstleistungspaket, das eben nicht nur Versicherungsleistungen umfasst.

Die größte Gefahr besteht für Versicherer in der langfristigen Disintermediation, sprich im möglichen Verlust der Kundenbeziehung. Denn damit würden Versicherungsunternehmen zu Organisationen mutieren, deren Fokus lediglich auf den Operations, der Abwicklung, liegt. Sicherlich nur Schwarzmalerei? Aus der Telekommunikationsindustrie kennen wir diese Situation bestens: Den Mobilfunk- oder DSL-Provider zu wechseln, geht heute fast auf Knopfdruck. Und hier lohnt sich ein Blick in Richtung Technologie: Die Schlüsseltechnologie, die Disintermediation ermöglicht, ist Blockchain. Wer also noch keine Blockchain-Anwendungsfälle für sein Business gefunden hat, findet sie im Bereich von Ecosystems garantiert.

Die potenziellen Folgen eines Nicht-Handelns für Versicherer liegen auf der Hand: Verlust von Umsatz, Kundenbeziehungen und Marktanteilen sowie eine Situation, in der es nicht mehr möglich ist, unberührte Kundengruppen zu erreichen und neue Produkte zu vertreiben. Sicherlich, dies kommt einer pessimistischen Sichtweise gleich. Das Gefährliche dabei: Disruption kommt nicht mit einem Big Bang, kündigt sich nie an, im Gegenteil, sie kommt schleichend. Die einschlägigen Beispiele, etwa aus der Digitalfotografie, kennen wir zur Genüge.

Die wichtigste Entscheidung dürfte sein, das Thema nicht zu ignorieren, sondern es aktiv anzugehen. Dies bestätigt auch der „Tech Trend Radar 2018“ der Munich RE. Das Thema Digital Ecosystems hat es dort auf Anhieb in die Kategorie „TRIAL“ geschafft, das heißt, es hat die Phasen „HOLD“ und „ASSESS“ direkt übersprungen. Mit anderen Worten: Es ist Zeit, zu handeln.

Zu den Schlüsselfragen für Versicherer gehören:

• Welche Ecosystems gibt es bzw. entstehen derzeit?
• Welche Ecosystems sind für mich relevant?
• Welche Rolle nehme ich ein?
• Wie sieht meine (technische) Roadmap aus, mich in diese Ecosystems zu integrieren?