Die eigene Kundschaft gut zu kennen, war nie wichtiger als in dem dynamischen Umfeld, das den Einzelhandel heute prägt. Vom Onlineshop bis zum etablierten Großunternehmen stehen aktuell viele Einzelhändler vor grundlegenden Neuerungen und bisher ungekannten Herausforderungen. 

Ein Onlineshop für Geschenke fragt sich, warum sein Transaktionswert sinkt. Ein Abonnementanbieter kann nicht nachvollziehen, warum Verpackungsbehälter nicht zurückgegeben werden. Zwischen diesen Herausforderungen verstecken sich bei internen Teams und auf Kundenseite wichtige Erkenntnisse, die es aufzuspüren gilt. Zugleich wird es zunehmend wichtiger, Kosten zu senken, Informationen schnell zu gewinnen und zu nutzen sowie Ergebnisse zu liefern.

Auf der Retail Hive CX Exchange in Luton letzten Monat ist mir aufgefallen, dass die Teilnehmenden diese Stimmung widerspiegelten und sie auf der Veranstaltung ein Hauptgesprächsthema war. Die Zukunft des Einzelhandels verlangt ganz klar nach einer Rückbesinnung auf die Kundschaft. Der direkte Kontakt, der in den Wirren eigenentwickelter Plattformen und interner Prozesse abhandengekommen ist, wartet auf seine Wiederbelebung. 

Wenn Sie der Ansicht sind, dass Sie den Kontakt zu Ihrer Kundschaft nicht verloren haben, dann prüfen Sie, ob Ihnen die folgenden Szenarien vielleicht doch bekannt vorkommen:

• Ineffiziente Produkteinführungen oder Upselling-Aktivitäten.
• Kosten- und zeitaufwendige Forschungsinitiativen mit mageren Ergebnissen.
• Falsche Preisstrategien, die zu Umsatz- oder Margeneinbußen führen.
• Entgangene Chancen bei Marktpositionierung oder Segmentierung.
• Abnehmende Markenbindung durch fehlende Ausrichtung auf die Zielgruppe.
• Ineffiziente Marketingkampagnen mit reduzierter Rendite.
• Probleme mit zu großen oder zu kleinen Lagerbeständen aufgrund von Fehleinschätzungen der Nachfrage.
• Mangelnde Innovation aufgrund veralteter Annahmen.
• Schwierigkeiten bei der Anpassung an neue Markttrends oder ein verändertes Kundenverhalten.
• Schrumpfender Wettbewerbsvorteil gegenüber gut informierten Mitbewerbern.

Wenn Ihr mit einem dieser Probleme zu kämpfen hat, ist es sehr wahrscheinlich an der Zeit, den Kontakt zur Kundschaft wieder herzustellen. Nur so können Sie Ihre Position im Einzelhandel behaupten und sich auf die Zukunft vorbereiten. Wie das am effizientesten gelingt? Mit Lean Research.

Lean Research ist eine agile, kosteneffiziente Marktforschung-Methode zur Erhebung von Informationen und Daten zu Vorlieben, Verhalten und Bedürfnissen der Kundschaft mithilfe von gezielten Interviews und  Der Schwerpunkt liegt dabei auf einem optimierten Forschungsprozess, der wertvolle Informationen liefert und zugleich Verschwendung, Ressourceneinsatz und Zeitaufwand minimiert. Lean Research im Einzelhandel dreht sich darum, den verlorenen Kontakt mit der Kundschaft wiederzubeleben, ihren Kaufprozess nachzuvollziehen und die Ergebnisse zu verbessern.

Wer Erkenntnisse über die Kundschaft gründlich analysiert und nutzt, erschließt enormes Potenzial. Unternehmen, die in Marktforschung investieren und ihre Maßnahmen davon ausgehend gestalten, eröffnen sich folgende Vorteile:
 

Als Zühlke HSBC bei der Entwicklung eines Banking-Offerings für das Privatkundengeschäft unterstützte, hat das Team die Lean-Forschungsmethode genutzt, die entscheidend für den Projekterfolg war. Das Team von Zühlke führte eine User-Forschungsstudie und eine achtwöchige Discovery-Phase mit Workshops für die Beteiligten durch, um alle Kundenbedürfnisse klar zu bestimmen. 

Unsere ausführliche Marktforschungsstudie lieferte wertvolle Erkenntnisse und ein umfassendes Verständnis der Problemstellung. Davon ausgehend, konnten wir eine mobile Customer Journey inklusive Lösung entwickeln, die sich an den tatsächlichen Nutzerbedürfnissen orientierte. Diese entschlossene Kundenausrichtung wurde vom The Banker bei den "Innovation in Digital Banking Awards 2023" als Gewinner in der Kategorie "Mobile" ausgezeichnet.

Wenn auch Sie entschlossen sind, den Kontakt zu Ihrer Kundschaft wiederzubeleben, sollten Sie Lean Research in Ihren Ansatz integrieren. Das Gute daran: Sie muss nicht viel kosten und bleibt auch bei knappem Budget möglich. Lean Research beinhaltet typischerweise die folgenden zentralen Schritte, die für jedes Einzelhandelsunternehmen ein guter Ausgangspunkt sind.

1. Hypothesen definieren

Bevor Sie richtig in die Forschung einsteigen, sollten Sie unbedingt die entsprechenden Grundlagen schaffen. Sie müssen Beziehungen zu den Beteiligten herstellen, die Schwerpunktbereiche priorisieren und die Hypothesen, die Sie als Einstieg in Ihre Lean-Marktforschung testen wollen, festlegen. 

Mit diesen Maßnahmen stellen Sie einen Forschungsplan auf, der sich an Ihren geschäftlichen Zielen orientiert, die Unterstützung der Beteiligten sichert und praxistaugliche Erkenntnisse von nachhaltigem Wert gewährleistet.

2. Forschung durchführen

Wenn Ihre Hypothesen feststehen, besteht der nächste Schritt darin, sie zu testen. Führen Sie dazu Kurzinterviews, Umfragen und Versuche durch, um davon ausgehend Nutzerprofile zu erstellen und übergreifende Themen zu identifizieren. Hier empfiehlt sich der Einsatz von KI-Tools, die die Analyse und Gewinnung von Erkenntnissen zur Kundschaft beschleunigen.

3. Den weiteren Kurs festlegen

Ausgehend von den gewonnenen Erkenntnissen können Sie nun den künftigen Kurs Ihres Einzelhandelsunternehmens festlegen. Hier geht es darum, die Erkenntnisse zu Ihrer Kundschaft in evidenzbasierte Entscheidungen umzusetzen. Verwenden Sie grafische Darstellungen, um die Bereiche mit der größten Wirkung und konkrete nächste Schritte zu identifizieren. In dieser Phase überführen Sie Ihre Daten in Maßnahmenpläne und richten Ihre Einzelhandelsstrategie stärker an der Kundschaft aus.

4. Kontinuierlich Verbesserungen vornehmen 

Angesichts der hohen Dynamik des Einzelhandels sollten Sie immer daran denken, dass Marktforschung keine einmalige Angelegenheit bleiben darf. Wenn Sie die ersten Maßnahmen ergriffen haben, sollten Sie unbedingt kontinuierlich die Kundenrückmeldungen beobachten und notwendige nächste Schritte umsetzen. Mit diesem iterativen Ansatz sind Sie in der Lage, ausgehend von realem Feedback kontinuierlich Verbesserungen vorzunehmen.

5. Überdenken und wiederholen

Bei der Einführung kontinuierlicher Feedback-basierter Verbesserungen sollten Sie außerdem nicht vergessen, den gesamten Prozess regelmäßig auf den Prüfstand zu stellen und weitere Hypothesen zu testen. So halten Sie den Kontakt zu Ihrer Kundschaft und ihren Bedürfnissen und gewährleisten, dass Ihre Einzelhandelsstrategie ziel- und kundenorientiert ist und bleibt.

Lean-Marktforschung ist ein leistungsfähiges Tool für Einzelhändler, die ihr Unternehmen erfolgreich in die Zukunft führen möchten. Sie stellen damit sicher, dass Ihre Einzelhandelsstrategien auf Daten und Kundeninformationen basieren und Ihr Unternehmen auf diese Weise wettbewerbsfähig bleibt.

Zühlke kennt die Herausforderung, zu entscheiden, wo Sie mit Ihren Initiativen zur Transformation des Einzelhandels und der Wiederbelebung des Kundenkontakts ansetzen sollten. Wir unterstützen Sie gerne dabei, diese Entscheidung zu treffen. 

Mit unserer branchenübergreifenden Kompetenz und Erfahrung bei der Bereitstellung von Lösungen auf Grundlage moderner Technologien begleiten wir Sie durch den Lean-Research-Prozess. Auf diese Weise können Sie ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse gewinnen und in die Initiativen investieren, die für eine dauerhafte Wertschöpfung sorgen.