9 Minuten Lesezeit Mit Insights von Connie Yeung Business Development Manager connie.yeung@zuhlke.com Fortschritte bei KI und Datenanalytik prägen die nächste Entwicklungsstufe personalisierter Versicherungen und ebnen den Weg für nutzungsbasierte Versicherungen (UBI) und die individualisierte Schadensregulierung. Durch die Zunahme von Datenquellen, von vernetzten Sensoren bis hin zu Open-Source-Datenökosystemen, verändert sich das Produktangebot der Versicherer. Die Versicherung der Zukunft ist multidimensional und verknüpft nahtlos verschiedene Kanäle, Technologien und Szenarien miteinander, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Versicherungsbranche steht eine KI-Revolution bevor, die aller Voraussicht nach in ein neues Zeitalter der Hyper-Personalisierung einläutet. Sie kennen sicherlich den weitverbreiteten Anwendungsfall KI-basierter Chatbots – Bots, die personalisierte Produkte empfehlen und Kunden bei Schadensmeldungen unterstützen können. Das ist jedoch nur die Spitze des Eisbergs. Es fehlt nicht mehr viel zu einer Zukunft, in der wir unmittelbar Policen erwerben können, die individuell auf unsere persönlichen Lebensumstände zugeschnitten sind, bei denen Gesundheitsprämien auf unseren Gewohnheiten basieren oder IoT-Sensoren in unseren Autos Unfälle erkennen und automatische Schadensmeldungen auslösen können. Derzeit setzen nur 15 % der Versicherungsgesellschaften und Banken weltweit KI umfassend ein. 86 % möchten jedoch bis 2025 ihre Investitionen in KI-bezogene Technologien hochfahren. Gleichzeitig wird der weltweite Markt für Versicherungsanalytik zwischen 2020 und 2027 voraussichtlich um 14,2 % pro Jahr wachsen, da immer mehr Versicherungsunternehmen auf prädiktive Analytik zurückgreifen, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Die KI wird die Versicherer im Zuge ihrer weiteren Entwicklung weit über die Straffung bestehender Funktionen hinaus beeinflussen. In einer zunehmend datengesteuerten Welt wird KI es den Versicherungsgesellschaften ermöglichen, ihre Kunden besser zu verstehen – wobei völlig neue Produktkategorien und stimmige neue Erlebnisse entstehen werden. Diese Trends wurden bei einem Panel zu KI und Datenanalyseanwendungen im neuen Zeitalter der Versicherungspersonalisierung anlässlich der 2. Insurance Analytics & AI Innovation Asia Pacific 2022 diskutiert. Das Panel wurde von Kaushal Silva, Client Business Solutions APAC bei Zühlke, geleitet und brachte die führenden Köpfe der Daten- und KI-Nutzung zusammen. Im Folgenden erhalten Sie einen kurzen Überblick über die wichtigsten Erkenntnisse: Personalisierung: Der Schlüssel zur digitalen Zukunft der Versicherung Moderne Verbraucher stehen der Weitergabe von persönlichen Daten zu ihrem Verhalten und ihren Gewohnheiten an Versicherer offen gegenüber, solange sie im Gegenzug von personalisierten Angeboten und attraktiven Rabatten profitieren. Die sich verändernden Erwartungen verlangen von den Versicherungsunternehmen eine dynamischere und detailliertere Feinabstimmung der herausgegebenen Policen und der Preisgestaltung. Es zeichnen sich zwei durch KI und Datenanalytik geleitete Schlüsseltrends ab: 1. Die nutzungsbasierte Versicherung (Usage Based Insurance, UBI) gleicht die gezahlten Prämien an das Verhalten der Kunden an. Das Modell ist auch als «Pay-as-you-go» bekannt und kommt aus dem Bereich der Fahrzeugversicherung, wo es kilometerbasierte Prämien ermöglicht. Mit dem Aufkommen der Telematik erhalten Versicherer heutzutage jedoch nicht nur Einblicke in den Kilometerstand der Fahrer, sondern auch in ihre Reiserouten und ihr Fahrverhalten. Da KI-Tools Echtzeit-Daten von IoT-Sensoren erhalten, können sie Prämien dynamisch anpassen, um beispielsweise eine vorsichtige Fahrweise zu belohnen – wodurch sich ganz neue Möglichkeiten der Personalisierung ergeben. 2. Die individualisierte Schadensregulierung beruht auf Automatisierung und soll die früher langwierige Schadensbearbeitung straffen. Kristin Warne, Head of Life & Health Claims and Business Management Client Services bei Swiss Re, ist der Ansicht, dass Automatisierung zu einer Reduktion des Verwaltungsaufwands und einem besseren Kunden- und Mitarbeitererlebnis führt. «Im heutigen Zeitalter der Digitalisierung müssen Kunden für ihre Lebens- und Krankenversicherung immer noch Papierkram erledigen. Kunden erwarten heutzutage, dass sie Versicherungsfälle digital und personenbezogen geltend machen können», erklärt Warne. «Durch die Nutzung interner Datenquellen müssen Kunden wichtige Informationen in einem digitalen Antragsformular nicht erneut eingeben. Auch Fragen können besser auf das Produkt und die Umstände des Kunden zugeschnitten werden. In Verbindung mit einer Technologie, die Informationen aus weiteren Quellen auswertet, erfolgt die Schadensbeurteilung bei weniger komplexen Ansprüchen transparenter und schneller. So haben die Unternehmen in komplexeren Fällen mehr Zeit für ihre Kunden.» Die prädiktive Analytik hat in der Tat das Potenzial, die Versicherungsbranche beim Risikomanagement von einem reaktiven hin zu einem proaktiven Ansatz zu führen – beispielsweise indem Kunden präventiv auf mögliche Defekte in ihrem Zuhause aufmerksam gemacht werden. In Falle eines tatsächlichen Sachschadens können intelligente Sensoren beispielsweise nahtlos Schadensmeldungen auslösen und alle erforderlichen Daten übermitteln, damit fortschrittliche Algorithmen die Meldungen auswerten können. Das Kundenverhalten hat sich infolge der Pandemie verändert und Versicherungsunternehmen, die eine KI-basierte Personalisierung anbieten, haben die besten Aussichten auf Erfolg. 2022 hat eine Umfrage von TransUnion und J.D. Power ergeben, dass die Kunden nach der Pandemie weniger Auto fahren, für traditionelle Versicherungsleistungen jedoch die gleichen oder höhere Prämien zahlen. Dies führte dazu, dass 49 % der Verbraucher sich für ein Telematik-basiertes Konzept entschieden. Die Herausforderung für die Versicherer besteht darin, den Kunden die richtigen Anreize zu bieten, damit diese freiwillig einer Erfassung ihrer persönlichen Daten zustimmen. Um dies zu erreichen, müssen Versicherungsunternehmen mit einem besseren Kundenerlebnis Mehrwert schaffen. Besseres Kundenerlebnis durch die multidimensionale Verknüpfung von Technologie, Kanälen, Produkten und Szenarien Die moderne Versicherung der Zukunft ist multidimensional und verknüpft nahtlos verschiedene Kanäle, Technologien und Szenarien miteinander, um ganzheitliche Kundenerlebnisse zu bieten. Zukunftsorientierte Unternehmen setzen bereits auf digitale Innovation. Die Versicherungsgenossenschaft NTUC Income aus Singapur bietet mit SNACK eine App an, die Benutzern kostenlosen Versicherungsschutz bietet, wenn diese bei SNACKUP-Marken einkaufen. Diese flexible Form der Mikroversicherung ermöglicht den Kunden laufend mehrwertgesteigerte Erlebnisse über verschiedene Lifestyle-Szenarien hinweg. Ein weiteres bemerkenswertes Beispiel ist das Kunden-Bonusprogramm Manulife MOVE, das konzipiert wurde, um gesündere Gewohnheiten zu fördern. Manulife wird durch technologiebasierte Wearables ermöglicht. Er erfasst die Nutzer beim Laufen, Rennen und Putzen und belohnt sie für diese Aktivitäten. Das Konzept kann Kunden durch die Integration von Versicherungslösungen in alltägliche Abläufe dabei unterstützen, ihre Lebensqualität in gesundheitlicher Hinsicht zu verbessern. Häufige Fallstricke beim Einsatz von moderner Analytik und KI Da Versicherer mit der KI Neuland betreten, sind Herausforderungen bei der Umsetzung zu erwarten. Laut Kaushal Silva, Client Business Solutions APAC bei Zühlke, gibt es für Versicherungsgesellschaften heutzutage drei wichtige Fallstricke: 1. Fehlerhafte Ausrichtung von IT/Betrieb Eine KI-Transformation erfordert eine unternehmensweite strategische Neuausrichtung. Vielen Versicherern fehlt jedoch die erforderliche Denkweise, um zu einer datengesteuerten Kultur zu gelangen. «Fehlt die durchgehende Kooperation zwischen Betriebs- und IT-Teams, kann dies zu einem wenig reflektierten Geschäftsfall führen», erklärt Silva. «Die IT drängt möglicherweise auf die KI-Einführung, ihre Lösungen sind jedoch nicht mit dem Betriebsteam abgestimmt, das näher am Kunden ist und weiss, was dieser möchte. Andererseits hat das Betriebsteam vielleicht eine grossartige Idee, deren Geschäftswert die IT jedoch nicht herausarbeiten kann. Unternehmen müssen daher Betrieb und IT in Einklang bringen.» 2. Datenqualität und Datenmanagement sind mangelhaft KI-Lösungen sind nur so gut wie die Daten, aus denen sie sich speisen. Viele Versicherer haben Probleme damit, den Wert ihrer Daten effektiv zu erschliessen. Nur 22 % der Versicherungsgesellschaften haben laut eigenen Angaben mindestens einen dauerhaft verfügbaren Satz an Kerndaten zur Entwicklung von Modellen und bis zu 75 % fehlt eine Taxonomie, um verschiedene Datenarten zu harmonisieren. Unvollständige oder schlecht konsolidierte Kundendaten können dazu führen, dass der Versicherer betrügerische Schadensmeldungen nicht erkennt. Ohne gut organisierte Daten zu den Gewohnheiten und Verhaltensweisen von Kunden wird es den Versicherungsunternehmen zudem schwerfallen, zielgenau personalisierte Dienstleistungen anzubieten. Ein effektiver Datenfluss und eine zielführende Datenverwaltung in Unternehmen und deren Kooperationspartnern sind unerlässlich für die gemeinsame Entscheidungsfindung und für Effizienzsteigerungen. Erfahren Sie mehr über Datenökosysteme und wie sie Ihre Datenqualitätsprobleme lösen können. 3. Fehlende Pflege Die KI-Transformation endet nicht mit ihrer Einführung – sie beinhaltet die ständige Evaluation und Nachschulung der Machine-Learning-Modelle, um mit den sich verändernden Kundendaten Schritt halten zu können. Ein zentraler Fehler der Versicherer ist es, ein grossartiges Produktsortiment herauszubringen – und es dann im Anschluss zu versäumen, die ML-Modelle zu pflegen. Ständige Iterationen können eine Herausforderung darstellen. Silva rät Versicherern daher, sich mit Ökosystemen zu verbinden, um Zugriff auf ganze Netzwerke an technischem Know-how zu erhalten. «Ihre bestmögliche Lösung für die Kunden von heute wird in einigen Wochen bedeutungslos sein», meint Silva. «Sinn und Zweck der Kundenorientierung ist es, sich kontinuierlich an die Bedürfnisse der Kunden anzupassen. Unternehmen dürfen KI nicht als einmalige Investition ansehen, sondern als Kapitaleinsatz über den gesamten Zyklus hinweg.» Neue Datenquellen verändern das Produktangebot Ein unmittelbarer Grund für Versicherungsunternehmen, in moderne Analytik und KI zu investieren, ist Schnelligkeit. Nelson Chan, Head of Financial Services Business Development für Hongkong und Taiwan bei Amazon Web Services, hebt drei handfeste Vorteile hervor, die sich den Versicherern durch die «Schnelligkeit» fortschrittlicher Analytik und KI bieten. «Erstens kommen Versicherer durch die Echtzeit-Bearbeitung von Datenströmen schneller an verwertbare Daten. Zweitens erhalten Versicherer aus Daten, die kontinuierlich analy-siert werden und ihren Datenexperten und Business-Intelligence-Teams zur Verfügung stehen, schneller konkrete Erkenntnisse. Und schlussendlich sind Versicherer mit einer schnellen Freigabe von Geschäftsfällen und agilen Cloud-Native-Teams, die DevOps und Programmierschnittstellen-Architektur nutzen, schneller handlungsfähig.» Drei zentrale Bereiche für Investitionsmöglichkeiten, die Chan vorhersagt, sind bessere Angebote und Risikobeurteilungen durch Erkenntnisse zum Lifestyle oder Verhalten, ein besseres Kundenerlebnis beim Vertrieb und bei der Schadensregulierung sowie ein gemeinsames Verständnis. Für diese neuen Innovationsschwerpunkte werden Versicherungsunternehmen zweifellos optimierte Datenmanagementkapazitäten benötigen, um mit der wahren Explosion an Verbraucherdaten Schritt zu halten. IDC prognostiziert weltweit mehr als 55 Milliarden angeschlossene IoT-Geräte bis 2025, die eine gewaltige Masse an Daten zur Gesundheit, zum Zuhause und zu den Fahrzeugen von Kunden liefern werden. Für Versicherer bedeutet dies einen tiefgreifenden Wandel von der Abhängigkeit von internen Daten aus Selbstauskünften hin zu externen, rückverfolgbaren Daten. Das versetzt Unternehmen in die Lage, die Preisgestaltung zu personalisieren und die Schadensregulierung mithilfe von Daten aus vernetzten Sensoren zu individualisieren, die alle Lebensbereiche erobern: von Telematik, Wearables und Smart Homes bis hin zur Biometrie. Datenanalysetools werden immer ausgereifter, was es ermöglicht, auch unstrukturierte Daten wie Social-Media-Aktivitäten und Stimmanalysen effizient zu nutzen. Woher werden die Versicherer diese Daten beziehen? McKinsey sagt das Aufkommen von Open-Source-Ökosystemen voraus, die es öffentlichen und privaten Instanzen ermöglichen, Daten im Rahmen gewisser Vorschriften zu teilen. Versicherer können Partnerschaften mit Technologieunternehmen eingehen, um individuell angepasste Produkte zu niedrigeren Kosten zu entwickeln. Ein interessantes Beispiel ist der kostenlose Krankenversicherungsdienst von Alipay. Der Dienst wird in Zusammenarbeit mit der in China ansässigen Lebensversicherungsgesellschaft Taikang angeboten und ermöglicht es Nutzern unter 60 Jahren, schrittweise kostenlosen Versicherungsschutz zu erlangen, indem Zahlungen mit Alipay Wallet getätigt werden. Die Partnerschaft ist überaus erfolgreich: 13 Millionen Alipay-Nutzer entschieden sich in den ersten 20 Tagen nach der Lancierung für den Versicherungsschutz. Im neuen Versicherungszeitalter könnten derartige Partnerschaften eingesetzt werden, um ein verändertes Einkaufsverhalten der Verbraucher zu erkennen – beispielsweise Anschaffungen für ein neues Zuhause – und auf ihre individuellen Anforderungen zugeschnittene Policen anzubieten. Neue Datenquellen machen es dringend erforderlich, eine verantwortungsbewusste KI-Nutzung zu gewährleisten. Nur 35 % der Verbraucher weltweit vertrauen aktuell Unternehmen, die KI nutzen. Versicherungsgesellschaften müssen daher unbedingt das Vertrauen der Verbraucher stärken. Der einzig gangbare Weg besteht für Versicherer in einer transparenten Kommunikation, der strengen Einhaltung von Datenschutzrichtlinien und der Teilnahme an KI-Governance-Initiativen wie dem Veritas-Konsortium der Währungsbehörde von Singapur. «Um Vertrauen zu schaffen, muss ein Gleichgewicht zwischen dem Mehrwert, den wir den Kunden im Austausch für ihre Daten bieten können, und der Zusicherung, die vorschriftsmässigen Standards und Sicherheitsprotokolle einzuhalten, herrschen», erklärt Silva. Versicherungsgesellschaften – ein zuverlässiger langfristiger Partner in einer präventiven, automatisierten Umgebung Wird der Mensch durch Automatisierung und KI überflüssig? Keinesfalls. Obwohl Versicherungsgesellschaften traditionell Unternehmen mit wenigen Berührungspunkten sind, müssen Versicherer weiterhin mit ihren Kunden interagieren, um eine starke Kundenbindung sicherzustellen. Dieses Engagement kann durch ausgezeichneten Kundenservice sowie eine starke Markenidentität erfolgen. Selbst wenn die durchgehende Automatisierung von Versicherungsprozessen möglich wird, darf die Bedeutung eines menschlichen Ansprechpartners nicht ausser Acht gelassen werden. 49 % der Versicherungskunden vertrauen den Aussagen eines menschlichen Beraters, wohingegen nur 7 % einem Chatbot vertrauen würden. Der Berater der Zukunft muss in der Lage sein, in diesen entscheidenden Momenten aufmerksamen Kundensupport zu bieten und seine Dienstleistung KI-gestützt personalisieren. Um sich in einer zunehmend wettbewerbsorientierten Umgebung durchzusetzen, müssen sich Unternehmen auch die Macht des Markenaufbaus zunutze machen. Eine authentische Markenphilosophie macht Versicherungsprodukte aussagekräftig – dies stärkt letztlich das Ziel, Mehrwert bei den Kundenerlebnissen zu schaffen. Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Ihr Unternehmen von KI und Datenanalytik profitieren kann? Kontaktieren Sie uns! Kontakt an unseren anderen Standorten Hongkong Singapur Deutschland Österreich Großbritannien Ansprechpartner für Hongkong Connie Yeung Business Development Manager Connie oversees the Insurance and other key business verticals in Hong Kong. She has over 10 years of experience working in both Finance and IT industry, supporting a wide range of organisations including Fortune 500 clients. With that, she has gained extensive insight into how enterprises can create better business outcomes with digital innovation. Connie is also active in foundations supporting initiatives on women leadership and women in IT. Kontakt connie.yeung@zuhlke.com 852- 6498 6839 Schreiben Sie uns eine Nachricht You must have JavaScript enabled to use this form. Vorname Nachname E-Mail Telefonnummer Message Absenden Bitte dieses Feld leer lassen Schreiben Sie uns eine Nachricht Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ansprechpartner für Singapur Peter Haarmark Insurance Practice Lead, Business Development Manager Leading Insurance at Zühlke Singapore, Peter Haarmark has over 15 years of experience working in cross-functional roles in tech start- ups and global companies. Before joining Zühlke, Peter worked for a large Danish insurer in Europe and also created the commercial insurance offering for a leading cloud- based corporate services provider in Singapore. Peter holds the General Insurance License from Singapore College of Insurance. Kontakt peter.haarmark@zuhlke.com +65 66318916 Schreiben Sie uns eine Nachricht You must have JavaScript enabled to use this form. Vorname Nachname E-Mail Telefonnummer Message Absenden Bitte dieses Feld leer lassen Schreiben Sie uns eine Nachricht Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ansprechpartner für Deutschland Gabriele Baierlein Director Business Development & Partner Gabriele Baierlein, seit 2016 bei Zühlke, ist Director Business Development & Partner der Zühlke Gruppe. Sie verfügt über langjährige branchenübergreifende Vertriebs- und Führungserfahrung. Zuletzt hat sie bei Zühlke als Marktteam Lead die Geschäftsentwicklung und das Service Portfolio für die Konsumgüterbranche verantwortet. Aktuell gestaltet sie aktiv den Auf- und Ausbau des Segments „Financial Services“ mit Fokus auf die Versicherungsbranche in Deutschland. Darüber hinaus ist sie als Dozentin an der Hochschule München (FOM) und der Industrie- und Handelskammer in Bayern in den Bereichen Betriebswirtschaft und Projektmanagement tätig Kontakt gabriele.baierlein@zuehlke.com +49 89 26 204 1480 Schreiben Sie uns eine Nachricht You must have JavaScript enabled to use this form. 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