• Durchgängige Digitalisierung von Schadensfällen birgt grosses Potential

• Die Gestaltung des digitalen Schadensprozess hängt stark von der Schadensart und der Unternehmensorganisation ab

• Kundenzentriertes Vorgehen ist zentral für den Erfolg

Komplexe Schäden verlangen persönliche Begleitung, kleine hingegen eine unkomplizierte Abwicklung. Hier können Versicherungen bei Kunden mit automatisiertem Service punkten. Und sie dabei erst noch enger an sich binden.

Versicherungen haben ein chronisches Leiden: Die Ferne zu ihren Kunden. Diese besuchen Kunden die Webportale der Versicherer vielleicht einmal im Jahr; etwa um den Vertrag zu verlängern oder zu wechseln. Der wichtigste Kontakt geschieht noch seltener online: Die Schadensmeldung. Denn da realisieren die Kunden, ob die Versicherung ihr Versprechen, ihnen zur Seite zu stehen, auch einhält. Für die Kunden ist es ein „Moment of Truth.“

Wie eine Versicherung diesen Kontakt optimal handhabt, hängt von der Schwere des Schadens ab. Haben Kunden durch Feuer das Hab und Gut verloren oder sind bei einem Verkehrsunfall Menschen verletzt worden, erwartet sie eine persönliche Begleitung. Handelt es sich aber bloss um einen Parkettschaden oder einen Auffahrunfall, ist den Kunden mit einer effizienten Schadensabwicklung am besten geholfen. Hier liegt für Versicherungen grosses Potential brach: Bei der durchgängigen Digitalisierung von Schadensfällen.

Anders als auf der Kundenseite sind die internen Prozesse der Versicherungsbranche teilweise bereits digitalisiert. Eingehende Schadensmeldungen etwa werden durch eine Software in verschiedene Kategorien eingeteilt. Schäden von wenigen tausend Franken zahlen Versicherungen automatisch aus; auch Autoversicherungen kennen solche Untergrenzen. Lediglich bei höheren Summen nehmen Mitarbeitende mit einem Besuch vor Ort oder der Prüfung von Schadensfotos Abklärungen vor.

Diese digitalen Prozesse könnten Versicherungen bei kleinen Schäden auch im Kundenkontakt anwenden. Die Gebäudeversicherung Bern (GVB) hat in Zusammenarbeit mit Zühlke hier Neuland betreten. Durch die konsequente Einnahme der Kundenperspektive kam die GVB zum Schluss, dass sich hierfür eine eigene App nicht lohnt – kaum jemand würde sie herunterladen. Stattdessen erhalten die Kunden nach der Schadensmeldung per SMS einen Link zum jeweiligen Case.

Dieser Kanal ermöglicht beiden Seiten eine unkomplizierte Kommunikation: Die Versicherung kann etwa zusätzliche Dokumente anfordern; die Kunden sehen jederzeit den Bearbeitungsstatus des Falles – ähnlich wie beim Tracking eines Amazon-Pakets. Bei der Implementierung ging die GVB schrittweise vor. Erst war der Service nur für eine Schadensmeldung – versprayte Fassaden – verfügbar. Weil die Kunden begeistert waren, wurde er nach und nach ausgeweitet.

Diese Haltung, welche die Kundenerfahrung ins Zentrum stellt, kann auch anderen Versicherern ein Vorbild sein. Wie der online Schadensprozess gestaltet werden muss, hängt stark von der Schadensart aber auch von der Unternehmensorganisation ab. Denn das Spektrum von Schadensfällen ist so breit gefächert wie die Möglichkeiten, deren Abwicklung zu digitalisieren. Wichtig dabei ist, dass das gute Kundenerlebnis immer in den Vordergrund gestellt wird.

Denn der Berner Gebäudeversicherer hat die Digitalisierung des Kundenkontakts auch dazu genutzt, ein neues Geschäftsfeld zu betreten. Mussten sich Kunden bisher selbst um die Reparatur ihrer Immobilie kümmern, holt die GVB neu Offerten bei Handwerkern ein und übermittelt diese an die Kunden. Damit bindet sie diese nicht nur näher an sich – sie baut sich auch ein Netzwerk an Handwerkern sowie eine Datenbasis über deren Performance auf.

Wie die GVB haben auch die Helvetia und angekündigte Kollaboration zwischen der Mobiliar und Raiffeisen Bank ihre Kernangebote mit Tipps und Services rund ums Thema Home erweitert. Damit erhöht sie die Kundenfrequenz auf seinem Webportal. Gelingt es Versicherern, ihre Dienstleistungen in solch ein Ökosystem einzubetten, eröffnen sie sich deshalb nicht nur neue Geschäftschancen. Sie machen auch den fernen Kunden zum Partner. Und kurieren sich so von ihrem chronischen Leiden.