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frictionless digital customer journey
Insights

5 Schritte zum Aufbau reibungsloser Self-Services und zur Integration digitaler Produkte

Maurice Roach

Das Kriterien für Erfolg bestehen aus fünf Wörtern: "Alles, was ich tun wollte..." In diesem Artikel übersetzen wir diese Kriterien in Prozessschritte, die es Ihnen ermöglichen, reibungslose Customer Journeys zu schaffen.

Ihr Kunde möchte in allererster Linie unabhängig von Ihnen seine Geschäfte tätigen und Ihnen nicht erst erklären müssen, was er genau will.

Für sie ist es ebenfalls wichtig eigenständig handeln zu können und ihr Geld online zu verwalten. Zudem möchten sie ihre Fitness und ihr Wohlbefinden auf der neuesten App verfolgen oder schnell herausfinden, warum sie eine Aufgabe nicht durchführen können – und nicht erst zum Telefon greifen müssen und einer anderen Person Ihr Anliegen erklären, um ihr Ziel zu erreichen.

Dieses Bedürfnis der Kunden, eigenständig Geschäfte tätigen zu können, rückt seit Beginn des Lockdowns immer stärker in den Vordergrund. Ob es darum geht, Zugang zu Gesundheitsberatung zu erhalten, Hilfe für gefährdete Familienmitglieder bereitzustellen, Freunde zu beruhigen, dass es einem gut geht, oder während der Arbeit in Verbindung zu bleiben – die Nachfrage nach digitalen Produkten war noch nie größer. Angesichts der Tatsache, dass die Regierung uns „in kleinen Schritten“ sicher zum „Normalzustand“ zurückkehren lassen möchte, wird dieser Bedarf nach Unabhängigkeit innerhalb einer digitalen Welt aller Voraussicht nach nur noch zunehmen.

Zuvor haben wir uns genauer angesehen, wie smarte Unternehmen leistungsfähige digitale Produkte bereitstellen, indem sie sich für eine reibungslose Customer Journey einsetzen. Indem sie sich selbst in ihre Kunden hineinversetzen, gewinnen sie die erforderlichen Einblicke, um zu erfahren, wo Prozesse und Arbeitsabläufe überdacht werden müssen und die Customer Experience durch den Abbau von Reibungsverlusten kontinuierlich verbessert werden muss – das Haupthindernis, warum Kunden ihre Ziele nicht erreichen.

„Ich wollte doch nur ...“

Alles beginnt mit nur vier unscheinbaren Worten, die einer Firma mit offenem Ohr einige wertvolle Einblicke gewähren:

„Ich wollte doch nur Geld von einem Konto auf das andere überweisen, doch dann soll ich einen Authentifizierungscode eingeben, den ich nicht habe.“

„Ich wollte doch nur sehen, inwiefern meine Gewichtsabnahme beeinflusst wird, wenn ich jeden Tag laufen gehe.“

„Ich wollte doch nur verstehen, warum es mir nicht gelingt, die neueste Version mit meinem Kollegen zu teilen.“

Wenn wir bei diesen ersten 4 Worten genauer hinhören, erhalten wir eine klare Definition von den Erfolgskriterien des Kunden – denn selbst das schnellste, flexibelste und zuverlässigste System nützt Ihnen nichts, wenn Ihr Kunde nicht das machen kann, was er will. Es ist eine bittere Realität, doch Kunden interessieren sich nicht für das, was Sie ihnen anbieten möchten – sie interessieren sich nur dafür, was sie wollen. Deshalb brauchen Sie eine kundenzentrierte Plattform, die standardmäßig auf Selbstbedienung ausgerichtet ist.

Wie erstellen Sie also digitale Produkte, die Ihren Kunden eine bessere Selbstbedienung ermöglichen?
Ganz einfach. Mit 5 kleinen Schritten ...

1. Seien Sie dort, wo Ihre Kunden sind

Denken Sie an Ihre Website. Es kommt selten vor, dass ein Kunde auf Ihre Homepage geht und über Ihre Navigationsleiste Seite für Seite wie in einem Buch weiterliest, bis er zum Kontaktformular gelangt. Das Gegenteil ist eher der Fall: Denn er kann einfach irgendwo auf Ihrer Website starten und die verschiedensten Schritte ausführen.

Dasselbe gilt für Ihre Customer Journey. Man sollte überall beginnen können, und Sie sollten die Customer Journey möglichst nicht auf einen bestimmten Kanal begrenzen. Denn bereits der geringste Reibungsverlust würde Ihre Kunden nicht zufriedenstellen und Sie könnten eine Chance verpassen. Daher müssen Ihre Produkte so aufgebaut und Systeme dementsprechend entwickelt werden, dass sie es Ihren Kunden ermöglichen, ihre Customer Journey in einem Kanal zu beginnen, in einem anderen fortzusetzen und anderswo zu beenden.

2. Gestalten Sie Ihre Customer Journeys

Um die Customer Journey reibungslos zu gestalten, müssen Sie zuerst verstehen, an welchen Stellen ihre potenziellen Reibungspunkte auftreten.

Arbeiten Sie die Customer Journey von Anfang bis Ende aus und heben Sie die Stellen hervor, bei denen Sie wissen, dass Ihre Kunden am häufigsten um Hilfe bitten, oder stellen Sie fest, wo der Weg holprig werden kann, zum Beispiel weil sie auf Feedback warten, Informationen bereitstellen oder ihre Identität noch einmal neu verifizieren müssen.

Indem Sie Ihre Vorgehensweise planen:

  • können Sie ein Verständnis des Umfelds erwerben, wo Ihre Self-Service-Journeys beginnen könnten;
  • werden Sie gezwungen, Wege in Betracht zu ziehen, wie Ihre Kunden ganz alleine zu einem erfolgreichen Ergebnis gelangen könnten;
  • können Sie auf Grundlage der Bereiche, die den Kundenerfolg nicht unterstützen, Verbesserungen
  • vornehmen;
  • werden Wege zum Misserfolg aufgrund von unnötigen Reibungsverlusten beseitigt.

3. Entwickeln Sie Ihre Produkte für das jeweilige Umfeld

Jede Minute, die Ihre Kunden damit verbringen, auf eine Lösung für ihr Problem zu warten, ist eine Minute, in der sie Ihre Marke in Frage stellen. Dieser Aspekt lässt sich auch nicht schönreden: Wenn sie mit Ihnen nicht zufrieden sind, werden sie jedem, den es interessiert, von ihrer schlechten Erfahrung in aller Ausführlichkeit berichten.

Das Digital Marketing Magazine berichtete, dass 36 % der Verbraucher Soziale Medien nutzen würden, um sich über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu beschweren. Dem gegenüber stehen 14 %, die das Unternehmen anrufen würden.

Eine Möglichkeit, um solchen Reibungsverlusten entgegenzuwirken, besteht darin, ihr Umfeld um Feedback zu bitten. Überlegen Sie, wie Sie eine Customer Journey entwickeln können, die Ihren Kunden ein klares Verständnis davon vermittelt:

  • wo sie innerhalb des Prozesses stehen;
  • wo sie bereits gewesen sind;
  • was sie als Nächstes tun müssen.

Ermöglichen Sie ihnen darüber hinaus, wenn möglich, Zugang zu ihrer eigenen Self-Service-Historie, falls sie mit demselben Problem erneut konfrontiert sind und es somit selbst lösen können.
 

4. Starten Sie mit Ihrer Automatisierung durch

Indem Sie Ihre Kunden in die Lage versetzen, sich selbst zu helfen, wird die Notwendigkeit für Ihre Kunden, zum Telefon zu greifen, reduziert. Dies kann sowohl ihre Zufriedenheit garantieren als auch zu stärker skalierbaren Dienstleistungen führen.
Automatisierung in Self-Service-Journeys kann bedeuten einfache Chatbots und Sprachdialogsystemen, die auf der Basis von Kundeneingaben nach Lösungen suchen, einzusetzen. Es kann aber auch Deep Learning und neuralen Netze beinhalten, die auf Basis von ähnlichen Kundenproblemen agieren.

Doch welches System Sie auch wählen, es ist leider kein Szenario, bei dem in einem Durchgang alles getan ist. Diese Tools müssen genau auf Ihre Produktangebote abgestimmt und danach überwacht werden, so dass Sie sie ständig verbessern können.

Dies können sie beispielsweise dadurch erreichen, indem Sie überlegen, wie Sie Ihre Systeme zur Reduzierung von Reibungsverlusten einrichten können, und dadurch einen Mehrwert generieren. Zum Beispiel:

  • „Haben Sie schon versucht, unsere Wissensdatenbank zu durchsuchen oder unseren Livechat zu nutzen?“
  • „Ihre Wartezeit kann bis zu 15 Minuten betragen. Können wir Sie zu einem anderen Zeitpunkt zurückrufen?“
  • „Wussten Sie schon, dass Sie jetzt einfach mit einem Tweet „#ABChelp?“ die Community fragen können?“

5. Sorgen Sie dafür, dass immer hilfsbereite Mitarbeitende verfügbar sind

Es ist zwar wichtig, eine Automatisierung anzustreben und Kunden Selbstbedienung bereitzustellen, wo immer dies möglich ist. Doch Mitarbeitende, die bereit und verfügbar sind, um Kunden direkt zu helfen, sind genauso unerlässlich.

Jede Person ist ein Individuum, und selbst die besten automatisierten Systeme können nicht die zahlreichen Möglichkeiten vorausberechnen, wie Kunden Ihre Dienste nutzen wollen. Dies bedeutet, dass es Zeiten gibt, in denen Sie kreative und unorthodoxe Denkansätze nutzen wollen, die nur von einem gut ausgebildeten und engagierten Kundendienstmitarbeitenden geleistet werden können.

Das Erlebnis, das Ihre Kunden erfahren, wenn sie persönliche Unterstützung suchen, sollte einfach und bestärkend sein – denken Sie daran, dass sie sich bereits in einem Angstzustand befinden können und einfach eine schnelle Behebung des Problems wünschen; wenn sie also in einem automatisierten Telefonmenü 101 verschiedene Möglichkeiten durchgehen müssen, wird dies den gefühlten Reibungsverlust nur noch verschärfen. Als First Direct zum ersten Mal eingeführt wurde, erwarb es sich schnell einen guten Ruf durch seinen Kundenservice, da es diesen Reibungsverlust mit einem einfachen Versprechen beseitigte – eine Person, die Ihnen helfen kann, wird Ihren Anruf bis zum dritten Klingeln beantworten.

Es ist unwahrscheinlich, dass wir jemals einen Zeitpunkt erreichen werden, an dem wir keine menschliche Unterstützung mehr benötigen. Sie sollten jedoch langfristig Ihre Abhängigkeit davon reduzieren, wenn Sie digitale Produkte erfolgreich in großem Maßstab bereitstellen wollen. Deshalb sollten Sie unbedingt ein Verständnis dafür entwickeln, warum Ihre Kunden menschliche Hilfe benötigen, und wo sie innerhalb der Customer Journey gebraucht wird, um Bereiche für Verbesserungen und Bereiche zur Optimierung der Automatisierung zu identifizieren.
 

Kunden-Selbstbedienung sollte ein Teil Ihrer Produktdesign-Kultur werden

Bei der Erstellung digitaler Produkte sollte Ihr Team immer die Selbstbedienung von Anfang an berücksichtigen – insbesondere, wie während dieser Customer Journey gefühlte Reibungsverluste reduziert werden können. Denn wenn Ihnen dies gelingt, geht alles andere fast von allein.

Durch die Modellierung wertorientierter Customer Journeys gelingt es ihnen nicht nur, Reibungsverluste zu reduzieren und Ihre Kunden zufriedenzustellen sondern auch die Kundenloyalität und Markenbekanntheit zu steigern. 

Wir bieten attraktive Kundenerlebnisse durch die Entwicklung neuer, innovativer digitaler Produkte und Dienstleistungen, die Kunden durch CX-gesteuertes schlankes Produktdesign und Produktentwicklung begeistern.