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Mobile App von HSBC erleichtert das Investieren

Zühlke ist verantwortlich für User Research und das Design des neuen Anlageprodukts von HSBC für Kundinnen und Kunden in Großbritannien.

HSBC Logo auf einem gläsernen Gebäude
  • Untersuchung deckt mangelndes Vertrauen in Investitionen auf
  • Neues App-Design macht Kundinnen und Kunden fit für die Geldanlage
  • Die Zusammenarbeit mit Zühlke verbessert die Prozesse für die Entwicklung und Bereitstellung mobiler Dienste

Die Herausforderung

HSBC bietet Bankdienstleistungen und Vermögensverwaltung für rund 14 Millionen Privatkundinnen und Privatkunden in Großbritannien. Angesichts der steigenden Inflation wollen HSBC und das Mobile-Banking-Team Kundinnen und Kunden den Einstieg in die Geldanlage erleichtern. HSBC hat damit die Gelegenheit, ein überzeugendes Kundenerlebnis zu ermöglichen, das den veränderten Erwartungen der Kunden an Service- und Support-Leistungen ihrer Bank gerecht wird.

Investieren kann für viele Kunden ein sinnvoller Weg zum Vermögensaufbau sein. Zwar können Investitionswerte jeglicher Art fallen und steigen, doch die Geldanlage kann durchaus eine attraktive Alternative oder Ergänzung zum normalen Girokonto oder auch Tages- und Festgeld mit vergleichsweise geringen Zinsen darstellen.

HSBC möchte App-Kunden in Großbritannien daher die Grundlagen des Investierens vermitteln. Der Einstiegsbetrag liegt bei nur 50 £.  

portrait photo of James Hewitson, Head of Wealth Management, HSBC UK
„ Rund 389.000 unserer Kunden unter 35 Jahren verfügen über ein ausreichendes Vermögen, um Geld zu investieren, tun dies aber bisher nicht. Indem wir diesen Kunden den Einstieg in die Geldanlage erleichtern, schaffen wir einen greifbaren Mehrwert. “
James Hewitson, HSBC UK
Head of Wealth Management

Die Bank hat bereits einen erfolgreichen App-basierten Vermögensverwaltungs-Service für den asiatischen Markt aufgebaut und möchte diese Kompetenz jetzt auf Großbritannien übertragen, wo 64 % der Kundinnen und Kunden digital aktiv sind.

Untersuchungen in beiden Märkten ergaben jedoch deutliche Unterschiede in der Investitionsbereitschaft. Für den britischen Markt ist daher ein anderer Ansatz erforderlich, um den Service ansprechend und benutzerfreundlich zu gestalten.

Unser Vorgehen

Um diese Herausforderung zu lösen, wendet sich HSBC an Zühlke: Das Team bringt die erforderliche Erfahrung und Kompetenz im Bereich Experience Design mit ein.

Die Zusammenarbeit beginnt mit einer umfassenden User Research und einer achtwöchigen Discovery-Phase mit Stakeholder-Workshops, um die Bedürfnisse und Ziele der Bank und der Kundinnen und Kunden zu klären.

Durch die qualitative Marktforschung, durchgeführt von einem externen Partner, wird ein tiefgreifendes Verständnis für die Kundschaft von HSBC und ihre Einstellung zur Geldanlage gewonnen.

Dabei stehen folgende Erkenntnisse im Zentrum:

  • Kundinnen und Kunden in Großbritannien stehen der Geldanlage skeptisch gegenüber und sind eher risikoscheu.
     
  • Financial Literacy ist in Großbritannien auf einem viel niedrigeren Niveau als auf den asiatischen Märkten der HSBC.
     
  • Viele Kundinnen und Kunden in Großbritannien glauben, Investieren sei nur etwas für Reiche und man brauche ein hohes Startkapital.
     
  • Kundinnen und Kunden in Großbritannien vertrauen ihrer Hausbank und würden am ehesten dort investieren, anstatt zu einem anderen Finanzdienstleister zu wechseln.

Die Forschungsergebnisse zeigen: HSBC hat gute Chancen, das Bewusstsein für Vermögensaufbau und Geldanlage zu erhöhen und die Financial Literacy zu verbessern, um mehr Kundinnen und Kunden zum Investieren zu bewegen. Allerdings kann die Bank dabei nicht auf dieselbe Customer Journey zurückgreifen, die in Asien so gut funktioniert. Das Konzept muss auf den britischen Markt angepasst werden.

Die konkrete Vorgehensweise:

two mobile phones showing the investment app of HSBC
  • Kundinnen und Kunden verstehen und segmentieren
    Entwicklung von Personas, um klar zu definieren, welche Zielgruppen der Service ansprechen und unterstützen soll. Auf dieser Grundlage können auf die Bedürfnisse, Ziele und Probleme von drei Kundengruppen eingegangen werden: Neulinge im Bereich Geldanlage, aufgeschlossene und neugierige Personen mit Basiswissen sowie erfahrene Anlegerinnen und Anleger.
     
  • Lösungsansätze identifizieren
    Abgleich des Researchs mit den bestehenden Customer Journeys, um Möglichkeiten aufzudecken, von denen sowohl die Bank als auch die einzelnen Kundengruppen profitieren.
     
  • MVP entwickeln
    Die effektivsten Verbesserungsmöglichkeiten werden in ein erstes MVP-Design integriert, das sich auf die Auswahl von Investmentfonds konzentriert.
     
  • Durchführung kontinuierlicher User-Tests und Research
    Mithilfe der externen Marktforschung und der HSBC-eigenen Research werden kontinuierlich Erhebungen und Tests durchgeführt. Die quantitative und qualitative Forschung reicht von groß angelegten Umfragen bis hin zu Guerilla-Tests. Auf diese Weise können Annahmen validiert und die Attraktivität für den Zielmarkt getestet werden.
     
  • Verbesserung von Design- und Delivery-Prozessen
    Das Team überprüft und optimiert die Design- und Delivery-Prozesse des mobilen Service, wobei der Schwerpunkt auf Agilität und Kundenfreundlichkeit liegt. Der Schlüssel zum Erfolg liegt dabei in der Förderung von mehr Vertrauen im globalen IT-Team und einer besseren Kommunikation.
     
  • Barrierefreiheit testen
    Durchführung von Benutzertests mit Kundinnen und Kunden mit unterschiedlichen Einschränkungen, um Compliance, Barrierefreiheit und das bestmögliche Erlebnis für alle User gleichermaßen sicherzustellen.
     
  • Content im Fokus
    Um das Bewusstsein der User für Anlagemöglichkeiten und Financial Literacy im Allgemeinen zu verbessern, muss der richtige Content bereitgestellt werden. In enger Zusammenarbeit mit einem externen Content-Partner wird sichergestellt, dass den richtigen Zielgruppen zum richtigen Zeitpunkt in ihrer Journey die passendsten Inhalte angezeigt werden.
portrait photo Jason Sweeney, HSBC
„ Das Zühlke Team hat uns dabei geholfen, unsere Dienstleistungen im Bereich Vermögensverwaltung in das Onlinebanking zu integrieren und damit einen Mehrwert für unsere Kundinnen und Kunden zu schaffen. Dank ihrer Hilfe sind wir darüber hinaus agiler und kundenorientierter geworden und können besser und schneller handeln. “
Jason Sweeney, HSBC UK
Senior Digital Product Manager

Das Resultat

Zühlke unterstützt HSBC dabei, einen überzeugenden mobilen Vermögensverwaltungsdienst für Kundinnen und Kunden in Großbritannien zu entwickeln. Diese können nun ihre Investitionen ebenso einfach und bequem verwalten wie ihr übriges Onlinebanking.

Das gemeinsame Team hat ein positives und zukunftsfähiges Produkt geschaffen und dabei globale Designprozesse und Design-Thinking-Ansätze verbessert.

Zwar steckt der Service noch in den Kinderschuhen, doch der Mehrwert für die Bank und ihre Kundinnen und Kunden ist bereits jetzt erkennbar. Die User-Zahlen haben alle Erwartungen übertroffen, sodass nun weitere Entwicklungen und Angebote in diesem Bereich auf den Weg gebracht werden.

male person holding a mobile phone, looking at the HSBC investment app
Myles Davidson
Ansprechpartner für Großbritannien

Myles Davidson

Director Business Development

Myles Davidson ist eine erfahrene Führungskraft für die digitale Transformation von Unternehmen und Produktinnovation. Er verfügt über beträchtliche Erfahrung in der Leitung von Geschäftsinitiativen auf lokaler und internationaler Ebene in einem komplexen und sich schnell verändernden Umfeld. Myles ist bekannt als vertrauenswürdiger Berater für Kunden auf C- und Vorstandsebene für strategische Fragen rund um Geschäftsinnovation und Technologie. 

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Stefan Hirzel, Head of Banking, Zühlke Switzerland
Ansprechpartner für die Schweiz

Stefan Hirzel

Leiter Banking Schweiz

Stefan Hirzel stiess 2013 zu Zühlke und ist als Leiter Banking bei Zühlke Schweiz tätig. Er ist technikbegeistert und ein passionierter Geschäftsmann. Seine besondere Faszination gilt der Finanzbranche, wo er die angeführten Eigenschaften Tag für Tag in enger Zusammenarbeit mit unseren Kunden einbringt.  

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Jan-Philipp Koch
Ansprechpartner für Deutschland

Jan-Philipp Koch

Head of Banking Sektor Deutschland

Als Innovationspartner unterstützt Jan-Philipp Banken und andere Finanzdienstleistungsunternehmen bei der Entwicklung von datengetriebenen Geschäftsmodellen sowie digitalen Lösungen und Prozessen. Er bringt Erfahrungen als Berater aus einer Technologie- und Managementberatung mit und damit umfangreiche Kenntnisse in den Bereichen Data, Machine Learning und Blockchain.

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Julia Übeleis
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Julia Übeleis

Industry Lead FSI Österreich

Julia Übeleis ist diplomierte Wirtschaftswissenschaftlerin und widmet sich seit 20 Jahren den Themen Digitalisierung, Innovation und Regulatorik. Als Business Development Managerin ist sie seit 2022 für die Market Unit Financial Services Industries bei Zühlke Österreich verantwortlich. Davor war sie für die erfolgreiche Umsetzung von strategischen Projekten in Banken und Versicherungen als auch in der Unternehmensberatung für Kunden in Financial Services verantwortlich. Für sie besonders bedeutend ist das Motto von Heraklit: Die einzige Konstante ist die Veränderung.

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