Heute werden Finanzinformationen aus zahlreichen Quellen gesammelt, um sich mit Expert:innen auf Augenhöhe zu treffen, doch deren Rat und Bestätigung bleiben wichtig. Trotz Onlinehypothek, Videokonferenzmöglichkeiten und stetigem Ausbau der Selbstbedienungskanäle bleibt die persönliche Beratung ein entscheidender Touchpoint des Vertrauens.
Wenn wir bei Zühlke von Beratung sprechen, unterscheiden wir diese drei Formen der persönlichen, d.h. der «assistierten» Beratung, welche die Self-Service-Kanäle ideal ergänzen:
Beraterarbeitsplätze verfolgen das Ziel, alle Informationen zu Kund:innen übersichtlich und aktuell darzustellen, Eintrittspunkt für sämtliche Kundenprozesse zu sein und den Berater:innen eine bequeme Kundenübersicht zu bieten.
Die Face-to-Face-Beratung dient dazu, das Kundengespräch entlang der Beratungsphilosophie der Bank zu führen mit dem Ziel eine möglichst hochwertige Beratungsleistung zu erzielen.
Unter der hybriden Beratung verstehen wir die Kombination von persönlicher Beratung und Selbstberatung: Situativ können die Kund:innen den Kanal wechseln und sind trotzdem umfassend und professionell beraten.
Wenn sich eine Bank dazu entscheidet, in eine Beratungslösung zu investieren, steht sie wie oft vor einer «Make or Buy»-Entscheidung. Spezialisierte Beratungstools gibt es am Markt nur wenige und nicht selten müssen mehrere Lösungen kombiniert werden, um die gesamte Beratungsstrecke abzudecken (z. B. Anlegen und Finanzieren). Häufig verlieren diese Konzepte entscheidende Cross-Selling-Momente im Beratungsgespräch und das Potenzial aus der Verknüpfung verschiedener Fachprozesse auf Kundenseite. Banken, die sich gegen den Einkauf von Softwareprodukten entscheiden, priorisieren ihren individuellen Beratungsansatz und einen differenzierenden Auftritt mit ihrem Beratungstool.
Mit unserem tausendfach bewährten Projektvorgehen, wiederverwendbaren Accelerator Assets, Blueprints und spezialisierter Expertise können wir in kurzer Zeit genau die Beratungslösung realisieren, welche Sie benötigen. Wir setzen auf Kunden- und Beraterzentrierung bei der Konzeption und beim Design der Lösung und stellen damit den Nutzen ins Zentrum. Dank Open-Source-Technologien und moderner komponentenbasierter Clean- Architektur sind unsere Lösungen im Betrieb stabil, erweiterbar und kostengünstig.
Beratungslösungen der dritten Generation werden sich deutlich verändern. Aufgrund der technologischen Entwicklungen in den letzten Jahren sehen wir folgende Entwicklungen:
Der Bildschirm als User Interface wird verschwinden: Sogenannte ambiente Technologien, haptische, technologisch augmentierte Elemente, Spracheingaben und -steuerung und weitere bildschirmfreie Ein- und Ausgabekanäle lösen das heute häufig verwendete Tablet ab. Damit tritt die Technologie in den Hintergrund und das Gespräch rückt wieder ins Zentrum. Zwischen Menschen entsteht und bleibt das Vertrauen.
Der Einsatz von künstlicher Intelligenz wird auch vor dem Beratungszimmer nicht Halt machen: Automatisierte Vorschläge und Hilfestellungen augmentieren Berater:innen auch während ihrer Kundengespräche. Eine neue Form von Informationstransparenz in einer nie dagewesenen Unmittelbarkeit wird normal. Regulationskonforme Gesprächszusammenfassungen mit inhaltlichen Validierungen in Echtzeit stehen bereits beim Abschluss des Gesprächs bereit und werden die Nachbearbeitung massiv erleichtern.
Hybridität wird zum Normalfall: Immer mehr Kund:innen möchten selbst agieren und ausprobieren. Sie werden gewisse Schritte in Selbstberatung vornehmen und für andere auf einen assistierten Kanal wechseln und erwarten hier ein nahtloses Erlebnis und Anknüpfungspunkte für ihre Vorarbeit oder Nacharbeit. Die helfende Hand kann eine Beratungsperson sein, aber auch ein virtueller Assistent, der mit der Beratungs-Augmentierung spricht.
Die moderne Beratungsform wird entscheidend, um die besten Talente anzuziehen. Schon heute berichten Beratende, dass sie sich ohne Tool im Gespräch «wie in der Steinzeit» vorkommen. Die Tools der ersten und zweiten Generation haben die Erwartungen an die Zukunft ausgebaut. Wer die besten Beratungspersonen sucht, muss mit den besten Werkzeugen punkten.
evux AG ergänzt unsere technologischen und umsetzungsbezogenen Leistungen um für «Digital Financial Advisory» spezifische Beratungsdienstleistungen. Seit 2016 eigenständig am Markt berät evux Unternehmen bei der Konzeption und Einführung von Beratungsprozessen und Beratungstools. Sie setzen auf ein tiefes Verständnis der Bedürfnisse der Betroffenen und Beteiligten in der Kundenberatung und greifen auf das Wissen aus 10 Jahren akademischer Forschung im Bereich der Beratungstools, mehr als 15 Jahren Erfahrung auf relevanten Projekten und über 1000 Beobachtungsstunden von Beratungsgesprächen zurück. Dieses Wissen macht evux für Sie nutzbar in evidenzbasierten, direkt anwendbaren, umsetzbaren Interaktionskonzepten, Gesprächsleitfäden, Schulungskonzepten und Einführungsdrehbüchern. Diese setzen wir mit abgestimmter User Research in den Kontext Ihrer Bank und Ihrer Mitarbeitenden. So gelingt die Transformation.
Marc Faeh ist Senior Business Solution Manager und seit März 2020 bei Zühlke. Er betreut Kunden bei der Erhöhung der Kundenbindung und Effizienz mittels Ideen und Lösungen an der Kundenschnittstelle. Nach einer Banklehre und einem Studium in Wirtschaftsinformatik hat Marc sechs Jahre als Management Consultant für einen global führenden IT-Dienstleister gearbeitet. Sein Fokus lag dabei auf Transformationsprojekten in verschiedenen Branchen. Danach war Marc Faeh elf Jahre auf Kundenseite als Projekt-Manager tätig, wo er komplexe Business- & IT-Projekte im Bereich Commerce, POS und Payment leitete.