Höhere Kundenloyalität durch Customer Experience Management

• Visana will Erkenntnisse über Kunden nutzen, um die Kundenerfahrung von Nicht-Geschäftskunden zu optimieren 

• Zühlke besucht Visana-Kunden, erfasst das Kundenerlebnis und reflektiert gezielt Schmerz- und Lustpunkte 

• Visana verbessert seine Servicequalität und erhöht die Kundenbindung 

Visana möchte das Kundenerlebnis an den wichtigsten Touchpoints verbessern. Zühlke bringt die Voice of Customer ein und zeigt Potenzialfelder auf.

Noch näher zum Kunden

Die Loyalität bestehender Kunden weiter auszubauen, ist ein wichtiger Eckpfeiler der Strategie von Visana. Ausgehend von Customer Insights möchte der Krankenversicherer die Customer Experience von Privatkunden optimieren. Zühlke soll die für Kunden relevanten Kontaktpunkte identifizieren, Moments of Truth mit Kunden aufdecken und so Verbesserungspotenzial auf einzelnen Interaktionen aufzeigen. 

Voice of Customer als bester Ratgeber

Auf Basis der Einschätzung des gegenwärtigen Kundenerlebnisses identifiziert das Projektteam die Customer Journeys mit dem größten Potenzial für Visana. Das Zühlke Team besucht Visana Kunden, erfasst das Kundenerlebnis und reflektiert gezielt Pain und Pleasure Points.

Perspektivenwechsel bringt Klarheit

Visana nimmt die Kundensicht ein und gewinnt wertvolle Customer Insights. Relevante Pain und Pleasure Points werden erkannt und verschiedene Potenzialfelder zur Verbesserung der Customer Experience identifiziert. Durch die Umsetzung empfohlener Maßnahmen kann der Krankenversicherer seine Servicequalität weiter verbessern und die Kundenloyalität steigern.