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Success Story

Begeisternde Kundenerlebnisse schneller zur Marktreife

Kundenservice ist ein wichtiger – wenn nicht der wichtigste – Teil der Unternehmenskultur von Swisscom. Und im digitalen Zeitalter bedeutet dies vor allem, Kunden neue Möglichkeiten für den Selfcare Service zu bieten. Daher entwickelt Swisscom innovative kanalübergreifende Online-Erlebnisse für ihre Kunden. Diese komplexen Projekte können dank dem kundenspezifischen Zusammenarbeitsmodell mit Zühlke schnell und effizient umgesetzt werden.

Kundenwünsche schneller umsetzen

Ganz gleich über welchen Kanal Kunden mit Swisscom interagieren: Sie sollen immer ein begeisterndes Erlebnis erhalten. Dies gilt insbesondere beim Online-Kanal – und hier setzt Swisscom auf Zühlke als langfristigen Partner. Das digitale Kundencenter ist ein zentraler Baustein der Crosschannel-Strategie von Swisscom. Täglich nutzen tausende Kunden die zahlreichen Selfcare Services mit ihrem Swisscom-Login. Sie verlängern Zahlungsfristen, prüfen den aktuellen Verbrauch, passen persönliche Daten an und erwarten laufend neue Services und Funktionalitäten.

Diese wichtigen Selfcare Services entwickelt Swisscom zusammen mit Zühlke als strategischer Partner kontinuierlich weiter. Und zwar mit einem flexiblen Zusammenarbeitsmodell – dem Teiloutsourcing. Diese Form der Zusammenarbeit erlaubt Swisscom, jederzeit auf die veränderten Rahmenbedingungen zu reagieren und Systeme weiterzuentwickeln, was im digitalen Zeitalter unerlässlich ist. Zudem soll die Übergabe von Verantwortung an Zühlke die Swisscom-Ressourcen entlasten und somit Kapazität für zusätzliche Vorhaben und Innovationen schaffen.

 

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Kunden-Statement

Zühlke ist ein Partner, der unser volles Vertrauen geniesst – und auch verdient.

– Markus Eberhard, SVP Online- & Crosschannel Development bei Swisscom

Komplexität meistern

Swisscom ist das führende Telekom-Unternehmen der Schweiz. Ob zuhause oder unterwegs: Ihre Kunden haben den Anspruch, jederzeit mit dem Unternehmen zu kommunizieren und auf unterschiedliche Dienstleistungen zuzugreifen. Hierzu ist eine nahtlose digitale Erlebniskette nötig. Um diese zu gewährleisten, betreibt Swisscom eine Vielzahl komplexer Applikationen für die verschiedenen Kanäle und Zielgruppen.

Im Kundencenter führt Swisscom die Applikationen zu einem stimmigen Kundenerlebnis zusammen – von der technischen Komplexität darf der Kunde nichts mehr spüren.

Die Herausforderung dabei: Die verschiedenen Produkte müssen für die jeweiligen Zielgruppen richtig abgebildet werden. Will Swisscom neue Funktionen implementieren oder das Kundenerlebnis verbessern, muss sie diese Komplexität Mal für Mal meistern. Von der Bedarfsanalyse über die Umsetzung bis hin zur Teamarbeit: Alles muss ein homogenes Gesamtbild ergeben, aus dem ein noch besseres Kundenerlebnis resultiert.

Lösung mit Managed Services

Grosse Unternehmen kämpfen damit, Projekte effizient abzuwickeln. Je komplexer ein Projekt, desto mehr interne Ressourcen werden eingebunden. Dies kann bedeuten, dass das Kerngeschäft auf der Strecke bleibt und die Flexibilität verloren geht. Mit den kundenspezifischen «Managed Services» von Zühlke geht Swisscom auf Nummer sicher.

Und so funktionieren die «Managed Services» im Detail:

  • Verantwortung bei Zühlke: Wir übernehmen die Verantwortung für alle relevanten Leistungen. Swisscom bezieht Leistungen nach Bedarf, ohne sich um die Koordination kümmern zu müssen. Das Risiko für unvorhersehbare Ereignisse trägt Zühlke.
  • Interdisziplinäre Teams: Zühlke bildet die Teams auf der Basis langjähriger Erfahrung. Visual Designer, User Experience Designer, Solution Designer, Software Architekten und Softwareentwickler ziehen an einem Strang. Aufgrund dieser Zusammenarbeit erreichen wir eine hohe Qualität und Produktivität.
  • Verteilte Entwicklung: Zühlke kann auf Spezialisten aus mehreren Standorten zählen und garantiert die gleiche Qualität bei tieferen Kosten. Damit stehen die benötigten Ressourcen bei Bedarfsänderungen schnell und einfach zur Verfügung. Die Orchestrierung dieser verteilten Entwicklung übernimmt voll und ganz Zühlke.
  • Regelmässige Kommunikation: Dank regelmässigem Austausch sind die Teams bei Zühlke perfekt mit den Swisscom Teams abgestimmt. Fachliche Meetings schaffen gemeinsame Werte – über alle Standorte hinweg.

Kundenvorteile im Überblick

Gemäss Swisscom sind dies die wichtigsten Vorteile der Zusammenarbeit mit Zühlke:

  • Business-Kontinuität und schnelle Time-to-Market: Mit dem neuen Setup kann Swisscom Innovationen noch schneller in hoher Qualität umsetzen.
  • Entlastung durch «Managed Services»: Swisscom übergibt Zühlke Verantwortung und entlastet die eigenen Ressourcen. Die Managed Services sind vollumfänglich auf die Bedürfnisse von Swisscom zugeschnitten.
  • Flexibilität und Skalierung: Die verschiedenen Leistungskomponenten können im Lauf der Zusammenarbeit weiter ausgebaut und angepasst werden. Das Zühlke Team kann innerhalb kurzer Zeit auf veränderte Rahmenbedingungen reagieren.
  • Kostenoptimierung: Dank der verteilten Entwicklung profitiert Swisscom von tieferen Kosten. Die länderübergreifende Koordination und die Qualitätssicherung übernimmt Zühlke.
  • «Das Teiloutsourcing mit Zühlke bedeutet für uns: digitale Neuerungen deutlich schneller zur Marktreife zu bringen.»

    Daniel Aeschbacher, Head of Online Experience Design & Development bei Swisscom

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  • «Mit dem flexiblen Zusammenarbeitsmodell unterstützen wir Swisscom optimal beim Erreichen ihrer strategischen Ziele.»

    Thomas Memmel, Director Solution Center bei Zühlke

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  • «Zühlke kennt uns sehr gut und teilt unsere Vorstellung von Qualität.»

    Patrik Senn, Plattform- und Ressourcen-Owner bei Swisscom

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