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IoT-Regel Nummer 2: Kunden, nicht Prozesse!

26 Januar 2016
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Lesezeit: 4 Minutes

In meinem ersten Blog-Beitrag habe ich über meine IoT-Regel Nummer 1 „New Business statt Daily Business“ geschrieben. Dabei betonte ich, dass Internet of Things die Chance eröffnet, neues Business zu generieren. Dazu wird unter anderem eine Analyse rund um die jetzigen und zukünftigen Kundenbedürfnisse benötigt. In meinen IoT-Gesprächen mit Firmen kam jedoch immer wieder auf, dass der Kunde heute noch keine expliziten IoT-Lösungen fordert oder dass der Kunde (noch) nicht wirklich bereit für IoT und Digitalisierung sei.

Aber von welchem Kunden sprechen wir überhaupt? Vom Kunden, der vor einigen Jahren nie auf den Gedanken gekommen wäre, ein Smartphone zu wünschen, und sich heute eine Welt ohne Apps nicht mehr vorstellen könnte? Technologien wie das World Wide Web oder eben das Smartphone ermöglichten und ermöglichen noch immer neue Businessmodelle. Und sie ändern unser Konsumentenverhalten komplett, ohne dass wir je konkret danach gefragt haben.

In meinen Augen und auch bestätigt durch diverse Fachartikel bietet Internet of Things nun wieder eine solche Chance, dem Kunden komplett neue Erlebnisse zu bieten. Produkte, die in unserem Alltag Mehrwert bringen könnten: von der Flasche, die mich informiert, wenn ich mal wieder das Trinken vergesse, bis zu meinem Lieblingsplatz am Zürichsee, den ich sauber antreffe, da die Abfalleimer automatisch mitteilten, wenn es Zeit zum Leeren wäre. Fänden Sie es bei solchen Aussichten nicht auch schade, die Vernetzung von Produkten und die daraus entstehenden Informationen nur für interne Optimierungen einzusetzen? Sprich, interne Prozesse vor das Kundenerlebnis zu stellen? Das wäre eine verpasste Chance und daher heisst für mich die IoT-Regel Nummer 2: „Kunden – nicht Prozesse“.

Die 4 Internet of Things Regeln

 

Schon oft habe ich über die folgenden Worte von Brain Solis im Buch ‚What’s the Future of Business?‘ nachgedacht:

“Wir entwerfen und implementieren heute keine unglaublichen Erfahrungen; viel eher vermarkten, verkaufen und bedienen wir Kunden… Jetzt ist es Zeit, um in mehr als Preis, Performance oder Wert zu investieren. Die Zukunft des Business besteht aus dem Kreieren von Erfahrungen, Produkten und Programmen sowie Prozessen, welche über sich hinauswachsen und welche bedeutende und aufrichtige Interaktionen und Wachstum aufleben lassen.“

Wie oft erhalte ich Werbung und Produktinformationen oder werde von Leuten angesprochen, die mir etwas verkaufen beziehungsweise andrehen möchten. Doch fast nie erhalte ich zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Informationen, die mich in meiner Entscheidungsfindung unterstützen könnten. Und was hat das alles mit Internet of Things zu tun? Nun ja, IoT wird vorausgesagt, dass es den Produktemarkt signifikant beeinflussen wird. Die Tatsache, dass zu physischen Produkten zusätzliche Dienstleistungen angeboten werden und dass Informationen benutzergerecht zum richtigen Zeitpunkt zur Verfügung gestellt werden können, öffnet neue Türen und Gestaltungsraum für Kundenerlebnisse. Eine bewährte Methode dies zu tun, ist das Erstellen einer „Customer Journey“ und die anschliessende Analyse, wie IoT die „Touchpoints“ und damit das gesamte Kundenerlebnis positiv beeinflussen könnte (siehe Abbildung). Was heisst das konkret? Beim Erstellen der Customer Journey zeichnet man die gesamte Kundenerfahrung auf und notiert sich sämtliche Kontaktpunkte die sich im Verlaufe einer solchen Kundenbeziehung ergeben. Wo und warum kommt der Kunde zum ersten Mal mit dem Unternehmen in Kontakt? Wie verläuft der Verkaufsprozess? Was geschieht nach dem Kaufentscheid? Wie bleibt man in Kontakt? Hat man die aktuelle Customer Journey einmal aufgezeichnet, lässt sich analysieren, wie IoT dieses Erlebnis verbessern könnte. Diese Methode scheint trivial, doch sie bringt sehr viel. Das meint auch Hans-Martin Zogg, mein Sparringpartner in unserer gemeinsamen MBA-Arbeit und Product Manager bei Leica Geosystem:

„Das Erstellen einer Customer Journey ist eine einfache und effektive Methode. Sie hilft, den Kunden mit all seinen Bedürfnissen, Schwierigkeiten und Zielen besser zu verstehen. Bereits die Erstellung veranlasst ein Hinterfragen der einzelnen Schritte. Mit der Visualisierung lassen sich dann schnell Verbesserungspotentiale erkennen.“

 

Kundenerlebnis Internet of Things

Haben Sie bereits Produkte und Services in Ihrem aktuellen Portfolio, deren Wirkungsfeld Sie bezüglich Kundenerlebnis herausfordern wollen und mit denen Sie eine mögliche Weiterentwicklungen in der Welt der Digitalisierung in Betracht ziehen? Wenn ja, dann starten Sie doch einen Versuch. Versetzen Sie sich in den Benutzer dieser Geräte und rücken Sie folgende Punkte in den Fokus:

  • Wie würden die so genannten Digital Natives mit diesem Produkt oder Service umgehen? Könnten spielerische Elemente wie Social Media, digitale Applikationen etc. einen Mehrwert im Kundenerlebnis bieten? Seien Sie kreativ und stellen Sie die Frage auch an die genannte Generation – zum Beispiel den Lehrlingen im Betrieb.
  • Welche Produkte oder Services – beispielsweise zusätzliche Informationen – würden das Kundenerlebnis abrunden und können Sie im heutigen Set-up nur zum Teil bieten? Wollen Sie dies in Zukunft selbst anbieten oder wäre ein strategischer Partner eine Option, um das Kundenerlebnis „unglaublich“ werden lassen?
  • Wie machen es andere Branchen? Wo und wie bieten dort die Unternehmen einzigartige Kundenerlebnisse? Gerade beim Thema Internet of Things lohnt es sich, Ideen aus ganz anderen Bereichen zu holen.

Und wenn Sie einmal sehen wollen wie es nicht geht: Dann empfehle ich, nach „weirdest internet of things applications“ zu „googlen“… Aber besser: Überraschen Sie mit Ihrer Kreativität und starten Sie noch heute Ihre IoT-Erfolgsgeschichte für den Kunden und damit auch für Ihr Unternehmen.

Mehr zur Auswahl von Partnern schreibe ich im nächsten Beitrag zur IoT-Regel Nummer 3: „Die richtigen Partner”.

Auf unserer Webseite finden Sie weiterführende Informationen zum Thema Internet of Things.

Kommentare (1)

Reber

15 Februar 2016 um 18:44

Finde Ihre Beiträge interessant, im Speziellen auch die Idee mit der IoT Regel.

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