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Digitalisierungssturm in der Assekuranz – der hybride Weg

2 November 2016
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Lesezeit: 4 Minutes

Seit Jahrzehnten wird Informatik eingesetzt, um Prozesse zu optimieren. Unter anderem deswegen hat jede Organisation Legacy-Systeme. Legacy hat im Englischen mehrere Bedeutungen: die Erbschaft, das Legat, aber eben auch die Altlast. Erben ist grundsätzlich nicht negativ, vorausgesetzt, es ist wirklich Substanz vorhanden. In der Versicherungsinformatik hat Legacy aber eindeutig eine negative Notation. Legacy muss abgelöst werden. So einfach ist das jedoch nicht. Viele Migrationsprojekte sind meist aufgrund der Komplexität und individualisierten „Alt-Systeme“ gescheitert. Fest steht aber auch, dass diese Systeme nicht in der Lage sind, der digitalen Transformation zu folgen. Radikal auf das Neue zu setzen, ist hochgefährlich. Das Alte bis zum bitteren Ende auszuwinden und „halbherzig“ auf das Neue zu setzen ist ebenso unbefriedigend.

Es braucht den hybriden Weg!

Ein unabdingbarer Erfolgsfaktor für diesen hybriden Weg ist eine wirklich moderne und flexible Portalarchitektur. Sie ist ideal, um Altes mit Neuem zu verbinden und eine zukunftstaugliche Prozess- und IT-Architektur zu gestalten. Was ist der Nutzen von solchen Portallösungen?

Versicherung ist Commodity. Wie kann man den Kunden trotzdem binden?

Versicherungsprodukte sind austauschbar. Angebote lassen sich heute einfach und schnell vergleichen. Wer nicht zufrieden ist oder eine günstigere Variante findet, wechselt den Anbieter. In diesem Zusammenhang können Zusatzdienstleistungen einen echten Mehrwert bieten und den Kunden binden. Wie kann der genannte Mehrwert aussehen? Versicherungen verfügen über einen enormen Datenschatz. Mit Hilfe von Big-Data-Methoden können Daten aus den unterschiedlichsten Quellen zusammengeführt werden. Portale aggregieren die Daten so, dass sie der Kunde überall intuitiv und übersichtlich dargestellt abrufen kann. Zudem sind moderne Portale weitgehend Geräte-unabhängig und stellen jedem Stakeholder, seien es Kunden, Agenturen, Makler, Servicepartner etc. die Informationen benutzer- und kontextgerecht zur Verfügung.

Was sind mögliche konkrete Einsatzbereiche? Ein sehr gutes Beispiel ist die Zurich Versicherung mit ihrem Risikomanagement-Portal My Zurich. Es erleichtert den Risk Managern von globalen Grossunternehmen die tägliche Arbeit: Gefahrenkarten, Statistiken, Warnungen, etc. sind jederzeit online abrufbar. Das Portal wird zum Arbeitsinstrument und damit in den Alltag des Kunden integriert. Dadurch erhöht sich automatisch die Kundenbindung. Zudem wird dieses Portal auch im Innendienst intensiv genutzt, ist es doch ein Quantensprung bei der Beschaffung der notwendigen Informationen, die bis anhin mühsam eingesammelt werden mussten.

Ein weiteres Beispiel sind Vertriebsorganisationen. Die Märkte sind gesättigt und stark umkämpft. Der Vertrieb muss neue Erkenntnisse gewinnen, um am Markt Erfolg zu haben. Die “Digital Sales Base” bietet neue Perspektiven und eine smarte Verarbeitung von Kundendaten. Durch eine neue Perspektive auf Kundendaten entstehen für den Vertrieb neue Opportunitäten.

Digitalisierungssturm in der Assekuranz – der hybride Weg

All diese Anforderungen an moderne Kundenportale erfordern ein Umdenken bei etablierten Unternehmen: bisherige Prozesse und Geschäftsmodelle müssen teilweise oder ganz überdacht werden. Wie lässt sich das Kundenerlebnis verbessern und daraus ein finanzieller Erfolg erzielen? Der Blick über den Tellerrand in andere Branchen wird immer wichtiger. Nicht ohne Grund überrollen im Zuge der digitalen Transformation branchenfremde Unternehmen wie Uber oder Airbnb ganze Industrien. Bei der Entwicklung von Kundenportalen ist zudem entscheidend, dass schnell Resultate sichtbar werden. Was Erfolg hat, wird weitergeführt – was nicht funktioniert, wird abgebrochen. Dieser Ansatz erfordert ein agiles Vorgehen, das insbesondere etablierten Grossunternehmen nicht immer leicht fällt. Umso wichtiger ist die Wahl der richtigen Partner, die Agilität, Flexibilität und branchenfremdes Know-how bieten.

Was muss beachtet werden beim Aufbau eines Kundenportals – 5 Lessons Learned aus unseren Projekten

  1. Innovation an der Kunden- / Nutzerschnittstelle: Innovation im Front-end ist der Schlüssel die Schnittstelle zu beherrschen und um den Kunden / Nutzer zu binden. Innovative, einfache und individuelle Bedienkonzepte binden den Kunden am Portal, am Produkt, am Unternehmen. Der Kunde möchte nicht mehr wechseln. Wenn bei Back-end-Funktionalitäten Zeit und Aufwand durch ein Framework gewonnen wird, bleibt umso mehr Zeit für die wesentlichen Bausteine eines Portals – die Schnittstelle zum Kunden / Nutzer (Front-end).
  2. Integrationsfähigkeit: Ein Portal steht und fällt mit der sinnvollen Nutzung der Daten. Integration der Daten ist der erste Schritt für einen Mehrwert beim Nutzer. Jedoch erst durch die sinnvolle Verknüpfung dieser Daten entsteht wesentlicher Nutzen für den Portalbenutzer. Wichtig dabei ist, dass die Daten so integriert werden, dass diese quer über alle Apps des Portals genutzt werden können und nicht in Silos isoliert sind.
  3. Schnelle Resultate und agiles Vorgehen: Klein“ starten und schnell erste Ergebnisse in Form von funktionaler Software oder Prototypen liefern. Diese Ergebnisse beim Nutzer testen. Bei Erfolg skalieren und erweitern, ansonsten anpassen. Agilität ist ein Schlüsselfaktor für den Erfolg. Gegebenenfalls lohnt es das komplette Vorhaben ausserhalb der bestehenden Organisation auszulagern – Rent-a-Startup – um Entscheidungswegen zu verkürzen und Innovationskultur zu fördern.
  4. Vorgefertigte Komponenten und Erweiterbarkeit: Das Vorhaben gewinnt an Geschwindigkeit und Qualität mit dem Einsatz von erprobten «Software-Komponenten“, die typische Fragestellungen wie Integration und Anbindung von Legacy-Systemen, Sicherheit, Authentifizierung oder Monitoring durch bereits bestehenden Frameworks lösen. Das Framework muss eine solide und wiederverwendbare Basis mit diversen Grundfunktionen zur Verfügung stellen, die es erlauben, rasch und flexibel die Applikation zu erstellen und Umsysteme einzubinden. Der Einsatz von erprobten Komponenten verringert das Risiko und den Aufwand. Nichtsdestotrotz müssen die Komponenten bereits eine «State-of-the-art» User Experience mitbringen. Zudem bringt im Idealfall das Framework keine Abhängigkeiten zum Framework-Anbieter oder wiederkehrende Lizenzkosten für den Kunden mit sich.
  5. Branchenübergreifende Expertise: Innovation braucht Einblicke aus anderen Branchen. Cross-Industry-Innovation. Scheuen Sie nicht in andere Unternehmen, in andere Branchen hineinzusehen. Vielleicht macht es Sinn sich Expertise aus anderen Branchen einzukaufen. Jede Organisation baut mit der Zeit unwissentlich eine Art «Scheuklappen-Sicht» auf. Jeder von uns fokussiert sich auf seinen Aufgabenbereich, dabei geht der Blick auf die Umwelt links und rechts oft verloren. Eine frische, externe Sicht kann deswegen hilfreichen Input geben. Zudem können innovative Ideen aus anderen Branchen evaluiert und mit übernommen werden.

Wie Sie selber wissen und sehen, die Versicherungsbranche ist in Bewegung. Aber genau dies eröffnet aussergewöhnliche Chancen, die es zu nutzen gilt.

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