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Digital Financial Home – Wo bleibt der Bankservice der Zukunft?

20 September 2016
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Lesezeit: 3 Minutes

Wer den Trend Digital Financial Home mit E-Banking at home gleichsetzt, denkt nicht weit genug. Die Kundenbeziehung hat sich stark verändert, trotzdem nutzen Banken vorhandene Daten und Technologien noch nicht optimal.

«Unternehmen werden zu Gewinnern der Digitalisierung, wenn sie ihren Kunden und Geschäftspartnern das beste digitale Erlebnis bieten.»

Altbekannter Kunde

Der Begriff Kunde gibt es seit über tausend Jahren und ist jemand, der in einem bestimmten Geschäft Waren oder Dienstleistungen einkauft. Es ist noch nicht lange her, da gab es in jedem grösseren Dorf eine Bank. Der Filialleiter kannte die Kunden im Ort persönlich. Er wusste, wer demnächst heiratet oder Kinder bekommt und sah die anstehenden Ereignisse wie Ausbildung, Hausbau, Ruhestand etc. kommen.

Kurzsichtiges Wachstum

Heute erledigt der Kunde seine Bankgeschäfte online. Während 1998 in der Schweiz nur 6% der Kunden Online-Banking nutzten, erledigten 2014 über die Hälfte aller Bankkunden ihre Zahlungen online. Heute wird der Anteil wohl schon bei gut zwei Drittel liegen. Was hat dieser digitale Service dem Kunden an Mehrwert gebracht? Der Bankkunde erledigt primär seine Zahlungen elektronisch abends oder am Wochenende. Die Banken haben somit ihre Aufgaben an die Kunden als Selfservice delegiert. Die Bank, die sich mit diesem Wachstum zufriedengibt, agiert kurzsichtig und könnte schon bald Kunden an neue Startups und branchenfremde Anbieter wie Google oder Apple verlieren.

Digital Financial Home – Sich zuhause fühlen

Digital Financial Home für den Kunden

Der Trend Digital Financial Home steht nämlich nicht nur für Kunden, die Bankgeschäfte zuhause erledigen, sondern heisst vielmehr „sich zuhause zu fühlen“. Egal, wo Sie sich geografisch aufhalten. Egal, mit welchem Gerät Sie ihre Zahlungen erledigen. Es geht also um die individuelle Befriedigung von Bedürfnissen zur gewünschten Zeit, am gewünschten Ort und mit dem gewünschten Gerät. Damit sich der Kunde ganz „zuhause fühlt“ fehlt aber noch ein weiterer Aspekt: Die ganz persönliche Dienstleistung, massgeschneidert auf die Lebensumstände. Als Beispiel, sie fahren in die Sommerferien und brauchen eine höhere Kreditkarten-Limite, welche eventuell automatisch angepasst wird. Darüber hinaus wird ihr Budget berechnet, die Fremdwährung getauscht und vieles mehr. Viele dieser Tätigkeiten sind bereits heute von Tools und Algorithmen lösbar.

Wertvolle Daten

Die dafür relevanten Daten stehen bei der Bank intern oder im Internet bereit und müssen nur ausgewertet werden. Denn jeder Kunde hinterlässt eine grosse Menge an Daten. Firmen wie Facebook, Apple, Google und Amazon analysieren diese Daten extensiv und generieren so ein enormes Wissen über ihre Kunden. Sie nutzen es für individuelle und gezielte Werbung und Dienstleistungen. Mit diesem persönlichen Service festigen Sie die Kundenbindung und scheinen der Konkurrenz weit voraus. Für diese Daten-Giganten ist der Einstieg ins Bankgeschäft nur ein nächster logischer Schritt. Apple Pay kommt dieses Jahr in die Schweiz. Banken sollten deshalb unbedingt in Analyse-Tools und in Mitarbeiter investieren, die sich mit Datenauswertungen (Data Analytics) auskennen und in kreative Branchenfremde Partner, die neue Sichtweisen und technische Möglichkeiten einbringen. So können Instrumente für die individuelle Kundenansprache geschaffen werden.

Die neue Realität

Die Umsetzung solcher Lösungen wird in den nächsten zwei bis drei Jahren Realität werden. Einige Banken haben Teile ihrer Services bereits verändert. JPMorgan Chase, die grösste amerikanische Bank, erkannte zwar die Chancen, doch gab es auf dem Markt Startup Firmen, die mit ihren Tools den eigenen Analyse-Instrumenten deutlich überlegen waren. Die Bank beschloss eine Kooperation mit einem Startup und gab letztes Jahr bekannt, alle Firmenkundenkredite unter 250‘000 US-Dollar nur noch über den neuen Partner zu vergeben. Jetzt wird die Kreditvergabe innerhalb von acht Minuten entschieden, was vorher zwei bis drei Wochen dauerte. Nicht nur Prozesse ändern sich, sondern auch das Kundenverhalten. Heute vergleichen Kunden im Internet die Dienstleistungen von Banken. Die Preise für Service und Bankprodukte sind transparent und ein Wechsel ist einfacher geworden.

Die richtige Aggregation von Daten und Prozessen in einem digitalen Portal ist die Grundlage für ein effektives Zusammenwirken mit Ihren Kunden und Geschäftspartnern – am Desktop genauso wie unterwegs auf dem Smartphone und dem Tablet. Unternehmen werden zu Gewinnern der Digitalisierung, wenn sie ihren Kunden und Geschäftspartnern das beste digitale Erlebnis bieten.

Fazit

Der Bankdirektor im Dorf war somit seiner Zeit voraus, weil er Bedürfnisse und Lebenssituationen seiner Kunden erahnen konnte. Das Digital Financial Home bedeutet also, die individuelle, vorausschauende Kundenansprache mit Digitalisierung zu ermöglichen. Hierfür müssen die Banken Instrumente und Tools zur intelligenten Datenanalyse einführen. Erst die Vernetzung von Backend- mit Frontendsystemen wie Omnichannel Portale und die Integration von Umweltdaten ermöglichen es, die Bedürfnisse von Kunden so zu realisieren, dass diese begeisterte und treue Kunden (Fans) bleiben. Die Bank, die es schafft, dem Kunden die Aufgabenerledigung wieder vorausschauend abzunehmen und ihm das Leben zur richtigen Zeit erleichtert, gewinnt!

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