en
de

Das Erlebnis macht den Unterschied

24 Februar 2016
| |
Lesezeit: 2 Minutes

Täglich kommen tausende neue Produkte und Dienstleistungen auf den Markt – viele von ihnen scheitern, und einige sind besonders erfolgreich. Doch was macht den Erfolg aus? Wie schaffen wir es, die Erfolgschancen für unser Produkt markant zu erhöhen?

Technologie wird immer leistungsfähiger. Jedes Jahr verdoppelt sich die Integrationsdichte während der Preis für die Herstellung ständig sinkt. Dies führt dazu, dass die Leistung vieler Geräte mittlerweile so hoch ist, dass sie für Anwender immer mehr in den Hintergrund rückt. Vor zehn Jahren kauften wir Computer noch aufgrund ihrer Prozessortaktrate oder des Arbeitsspeichers – doch heute achten wir mehr auf ein schickes Aussehen, das Gewicht, oder ein gutes Display.

Bei Software zeigt sich ein ähnlicher Trend: Funktionalität, die anfangs noch begeistern konnte, war plötzlich in immer mehr Produkten enthalten und wird heute von den Kunden vorausgesetzt. Jedes Textverarbeitungsprogramm muss heute eine integrierte Rechtschreibeprüfung oder eine Serienbrieffunktion mitbringen, sonst wird es nicht akzeptiert.

Auch Produkte und Plattformen gleichen sich immer mehr an. Android-, Apple- oder Windows-Telefone sind funktional praktisch identisch. Anstelle der Funktionalität gewinnen andere Differenzierungsmerkmale zunehmend an Bedeutung, wie das visuelle Design oder die Usability.

Damit ein Produkt erfolgreich sein kann, muss es die Erwartungen der Nutzer in den relevanten Merkmalen erfüllen – oder besser übertreffen. Diese relevanten Merkmale unterscheiden sind jedoch pro Nutzergruppe und Nutzungskontext und ändern sich mit der Zeit. Wenn neue und bessere Produkte auf den Markt kommen, steigen die Erwartungen der Nutzer und das Erlebnis mit dem Produkt verblasst. So werfen wir nach drei Jahren unser altes Smartphone emotionslos weg, das wir erst noch mit glänzenden Augen und voller Vorfreude ausgepackt hatten.

Immer mehr Firmen, auch wir bei Zühlke, betreiben daher bewusst „User Experience Design“. Das heisst, die Gestaltung eines positiven Nutzererlebnisses wird ins Zentrum der Entwicklung gestellt. Denn begeisterte Nutzer nutzen ein Produkt öfters und intensiver, empfehlen es Freunden und Kollegen und sind bereit mehr Geld dafür auszugeben, was sich positiv auf den Erfolg auswirkt.

Um herauszufinden, welche Merkmale für das Erlebnis relevant sind und welche Erwartungen die Kunden an ein Produkt stellen, müssen wir uns mit unseren Nutzern intensiv auseinandersetzen. Methoden wie Contextual Inquiry (Beobachtungsinterview), Fokusgruppen, Personas, Szenarien oder eine Kano-Analyse helfen dabei zu verstehen, wie sie denken und handeln, Empathie aufzubauen, und Nutzerbedürfnisse besser dokumentieren und visualisieren zu können.

Dann gilt es aus den Erkenntnissen ein möglichst innovatives Produkt zu gestalten. Dazu eignen sich Prototypen, die es erlauben, Ideen schnell und kostengünstig zu konkretisieren. So können auch verschiedene Lösungsvarianten verfolgt werden. Zudem helfen sie, ein gemeinsames Verständnis im Team zu schaffen und Ideen früh an Nutzern zu testen. Prototypen können einfache Skizzen auf Papier oder dem Whiteboard sein, aber auch klickbare PowerPoint Slides, zusammengeklebte Kartonschachteln oder 3D-Prints.

Während der weiteren Ausarbeitung sollten Nutzer regelmässig einbezogen werden. Mit der Hilfe von Usability-Tests kann die Benutzbarkeit geprüft werden und anhand von Fragebögen kann das Erlebnis abgefragt werden. Dadurch erhält man während der Entwicklung wertvolles Feedback, das direkt in eine Agile Entwicklung einfliessen kann.

Damit ein Produkt über längere Zeit begeistern kann, braucht es Alleinstellungsmerkmale, die nicht so leicht kopiert werden können, weil sie beispielsweise durch ein Patent geschützt sind, einen grossen technischen Vorsprung haben, oder Teil eines Ökosystems sind, in welches das Produkt eingebettet ist, wie beispielsweise einen App-Store, Zubehör oder Erweiterungen.

Zum Gesamterlebnis gehört nicht nur die Nutzung des Produkts selbst. Es gibt viele weitere Kontaktpunkte, welche Teil der gesamten „Customer Experience“ sind, wie beispielsweise die Produktwebseite, der Kundensupport, die Verpackung oder die Installation. Sie alle sollten bewusst gestaltet werden, um als Firma im Markt erfolgreich zu sein.

Kommentare (0)

×

Updates

Schreiben Sie sich jetzt ein für unsere zwei-wöchentlichen Updates per E-Mail.

This field is required
This field is required
This field is required

Mich interessiert

Select at least one category
You were signed up successfully.

Erhalten Sie regelmäßige Updates zu neuen Blogartikeln

Jetzt anmelden

Oder möchten Sie eine Projektanfrage mit uns besprechen? Kontakt aufnehmen »