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Success Story

Mobiles Kundencenter – verbesserte Kundenbewertungen

Die „MySwisscom App“ soll den Kundennutzen erhöhen und der Swisscom bessere Rezensionen im App-Store einbringen. Zühlke realisiert eine Lösung, die die Userakzeptanz steigert und dadurch auch die Customer-Care-Abteilung entlastet.
 

Aufgabe

Die erste Version der „MySwisscom App“ ist lanciert und die Downloadraten sind gewaltig. Dieser Erfolg soll sich auch in den Kundenbewertungen widerspiegeln.

Die Kunden schätzen und nutzen das Selfcare-Angebot sofort. Gleichzeitig haben sie hohe Anforderungen an die Usability und Stabilität der App. Swisscom will die Akzeptanz weiter steigern, die Erkenntnisse aus der ersten Version umsetzen und wichtige Features hinzufügen.

Aufgrund der bisherigen Erfahrungen soll My Swisscom 2.0 nativ für iOS, Android und zusätzlich als WebApp umgesetzt werden.

Umsetzung

Das Zühlke Team arbeitet eng mit den Fach- und Designabteilungen zusammen, passt die Ansprüche an die knappen Platzverhältnisse auf dem Screen und das native Bedienkonzept an. Dadurch entstehen wirksame Lösungen.

Folgende Knacknüsse gilt es bei der Integration mit dem Backend zu lösen:

  • Wie gross darf bei der überarbeiteten Version der Spagat zwischen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit sein damit der hohe Sicherheitsanspruch der Kundendaten gewährleistet ist? Denn die Kunden greifen mit der App auf persönliche und damit sensitive Daten zu.
  • Wie soll sich die App verhalten, wenn eines der Backend-Systeme nicht verfügbar ist?
  • Wie soll mit dem Trade-off zwischen aktuellen Daten (z.B. verbleibende Gratis-Minuten) und kurzen Antwortzeiten umgegangen werden?

Zühlke klärt diese Fragen unter Berücksichtigung der technischen und sicherheitstechnischen Restriktionen sowie dem knappen Budget. Die neue Version erzielt bessere Rezensionen im App-Store.

 

Kundennutzen

  • Zühlke Experten berücksichtigen die unterschiedlichen Geräte-Eigenschaften, verbessern damit die Usability und erhöhen dadurch die Akzeptanz der Benutzer.
     
  • Dank umfangreichen Tests und dem Aufbau einer plattformübergreifenden Testumgebung erhöht Zühlke die Stabilität der App.
     
  • Die Zufriedenheit der Kunden drückt sich durch markant bessere Rezensionen (von 2.5 auf 4.0 Sternen) im App Store von Apple aus.

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