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Success Story

Das Swisscom Kundencenter wird mobil

Swisscom erweitert ihre Customer-Selfcare-Services mit Lösungen für Mobilgeräte. Ein kleines, schlagkräftiges Team der Zühlke unterstützt Swisscom über das gesamte Projekt hinweg massgeblich.

Aufgabe

Mit dem Selfcare Kundencenter bietet Swisscom ihren Kunden die Möglichkeit, das eigene Portfolio über das Web zu verwalten und die Kosten zu kontrollieren. Nun will Swisscom einige Funktionen dieses Services auf Mobilgeräte erweitern. Ziel des Projektes ist es, dem Kunden einen noch einfacheren Zugang zu ermöglichen und gleichzeitig die Customer Care Abteilung weiter zu entlasten.

Eine besondere Herausforderung besteht darin, ein intuitives Bedienkonzept zu entwickeln, das neben einfachen Fällen auch Kunden mit komplexen Portfolios gerecht wird. Die Applikation muss sich sowohl mit klassischen Handys als auch mit Smartphones gut bedienen lassen.

Lösung

Zuerst hält Zühlke die Anforderungen fest und analysiert die relevanten Anwendungsfälle. Ein besonderes Augenmerk gilt den end-to-end Integrationsaspekten, da die Daten aus verschiedenen Backend-Systemen stammen.

Im nächsten Schritt erarbeitet ein Usability-Engineer von Zühlke das User-Interface (UI). Das neue UI und vor allem die einfachere Benutzerführung haben grosse Auswirkungen auf die Anbindung der Backends. Die Anbindung wird in Absprache mit den Verantwortlichen optimiert und erhält ein neues Design.

In der Umsetzungsphase arbeiten Zühlke und Swisscom gemeinsam als interdisziplinäres Team. Beim Erstellen der neuen REST-Services, mit denen zusätzlich zur mobilen Web-Oberfläche die iOS- und Android-Apps angebunden werden, zahlt sich die profunde Analyse des Gesamtsystems aus. Die REST-Schnittstellen berücksichtigen auch die Spezialfälle und binden das Backend effizient ein.

Kundennutzen

  • Dank ihrer breiten Erfahrung verstehen es die Zühlke Experten die Brücke zwischen dem User-Interface-Design und der Technik zu schlagen.
     
  • Mobile- und Usability-Expertise fliessen in Prototypen ein, welche die unterschiedlichen Navigationskonzepte der verschiedenen Smartphone-Devices berücksichtigen.
     
  • Die Zühlke Mitarbeiter integrieren sich ins Team, identifizieren sich mit dem Projekt, reagieren flexibel auf Veränderungen und übernehmen Verantwortung.

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